ساکت شُو و خوب گوش کن…

بخش 1

مهمان‌نوازی (اگر نیمرو می‌خواهند...)

هر کسب‌وکار موفقی، بالاخره از طریقی، به مهمان‌نوازی مربوط می‌شود.

مشکل اینجاست که خیلی از کسب‌وکارها از دیدن این نکته عاجزند و اگر هم نیستند، به‌اندازه‌ی کافی به آن توجه نمی‌کنند.

مهمان‌نوازی می‌تواند موفقیت یا شکست کسب‌وکار شما را تعیین کند. در این بخش، درباره‌‌ی اینکه مهمان‌نوازی شامل چه مواردی می‌شود، چرا این‌قدر برای کسب‌وکار شما مهم است و راه‌های عبور از موانعی که سر راه مهمان‌نوازی قرار دارند، به شکلی منظم و بدون استثنا بحث خواهم‌ کرد.

 

فصل 1: مهمان‌نوازی اهمیت دارد، فرقی نمی‌کند چه کسب‌وکاری باشد

برای همه‌ی ما اتفاق افتاده و تجربه‌ای است که همه‌ی ما را دیوانه می‌کند.

شاید به‌خاطر اینکه زیاد پیش می‌آید.

ساعت 20: 11 دقیقه قبل از ظهر است. شاید شما در یک قرار مهم بودید یا تازه از فرودگاه رسیده‌اید؛ وارد رستوران می‌شوید و می‌خواهید نیمرو سفارش دهید.

پاسخ­هایی که احتمالاً می‌شنوید، این‌ها هستند. یکی را انتخاب کن:

«ببخشید! ما ساعت 11 دیگر صبحانه سرو نمی‌کنیم.»

«تخم‌مرغ را فقط هنگام صبحانه سرو می‌کنیم.»

«آشپزخانه دارد برای منوی نهار آماده می‌شود.»

«جناب، اگر فقط 15 دقیقه زودتر اینجا می‌رسیدید...»

همه‌ی جواب‌ها شبیه هم‌اند، اهمیتی ندارد که چگونه از دهان افراد خارج می‌شود.

نمی‌توانم به شما کمکی بکنم.

همان طور که گفتم، برای همه این اتفاق پیش ‌آمده است و باز همان طور که گفتم، می‌تواند شما را دیوانه کند. شما از آشپزخانه نمی‌خواهید که برای شما وافل، کیک تابه‌ای یا حتی تخم‌مرغ بندیکت^[1] درست کند. شما سفارش بیکن نداده‌اید (گرچه احتمالاً چند تا از قبل در فریزر رستوران وجود دارد که هر چند دقیقه آن را گرم می‌کنند و داخل ساندویچ کلاب می‌گذارند).

تنها چیزی که شما می‌خواهید، این است که فردی در آشپزخانه ماهی‌تابه‌ای بردارد، آن را روی اجاق بگذارد و چند تا تخم‌مرغ نیمرو کند؛ اما پیشخدمت طوری رفتار می‌کند که انگار شما سفارش اردک پکن می‌دهید که حتماً باید سرآشپزی که از پکن آمده، آن را با روش‌های سنتی طبخ کند.

ممکن است شما با خدمه درباره‌ی انداختن چند تا تخم‌مرغ در تابه بحث کنید. شاید هم شانه را بالا بیندازید و بخواهید منوی ناهار را ببینید یا شاید بیرون بیایید و سعی کنید جای دیگری را برای غذا خوردن پیدا کنید.

علت آن است که چنین اتفاقی هرگز و ابداً نباید رخ دهد.

اما با این حال همیشه به‌ شکل‌های گوناگون اتفاق می‌افتد. شما ممکن است برای یک سؤال مهم به یک مغازه‌ی تجهیزات الکترونیک زنگ بزنید؛ اما ببینید که همه سرشان شلوغ است.

«می‌توانی بعداً زنگ بزنی؟»

یا شاید در یک فروشگاه بزرگ هستید و می‌پرسید که آیا یک کیف پول خاص را دارند یا نه؛ اما با یک «نه» مواجه می‌شوید. حتی کالاهای مشابه را هم به شما نشان نمی‌دهند، فقط نه.

آیا دکتر وقت دارد درباره‌ی نتیجه‌ی آزمایش صحبت کند؟

«باید وقت ملاقات بگیری.»

برای من همه‌ی این موارد مربوط به مهمان‌نوازی است. اهمیتی ندارد که چه کسب‌وکاری دارید، مهمان‌نوازی و خدمت به مشتری همه‌چیز است.

تعریف مهمان‌نوازی برای من ساده است: یعنی روشی که با مشتری برخورد می‌کنید، نه کمتر و نه بیشتر؛ طوری که با مشتری رفتار می‌کنید، به سؤال‌های او جواب می‌دهید و توانایی (و میل) شما برای منعطف ماندن در برابر خواسته­های او. هدف نهایی در تعامل یا ارتباط با مشتری آن است که این احساس را به او منتقل کنید که او تنها مشتری شما در تمام دنیاست. چرا؟ چون همان طور که به کارمندان خودم می‌گویم، هیچ مشتری‌ای اضافه نیست.

گوش کن! همه چیز با این شروع می‌شود که چگونه با مشتری صحبت کنی. لازم نیست کلمات یا جملاتی خاص و جادویی را حفظ کنی. قانونش ساده است: هنگام صحبت با مشتری، مطمئن شو که مکالمه کلاً درباره‌ی او باشد. به آن‌ها اجازه بده تا درباره نیازها و هدفشان از خرید محصول با شما حرف بزنند. اگر قصد شکایت دارند، به حرفشان گوش کن. آن‌ها بیشتر از هرچیزی دوست دارند تا شنیده شوند. از آنجایی که داری سعی می‌کنی به آنها القا کنی تنها مشتریان شما در دنیا هستند؛ پس طوری رفتار کن که این احساس را داشته‌ باشند. وقتی داری با همان یک مشتری سروکله می‌زنی، هیچ‌چیز دیگری اهمیت ندارد.

اگر می‌خواهید این کار را بیشتر و بهتر انجام دهید، من یک قانون مداوم دارم که تقریباً هر روز آن را می‌گویم: «مهربان بودن مجانی است.»

درباره‌اش فکر کنید. به‌عنوان صاحب یک تجارت یا یک کارآفرین، آیا چیزی از شما کم می‌شود که با تک‌تک مشتری‌ها مؤدب باشید؟ البته که نه! مهربان بودن خرجی ندارد؛ اما آن روی سکه را هم به یاد داشته باشید: «بی‌ادب بودن می‌تواند خیلی گران تمام شود.»

بعضی وقت‌ها مهربان بودن، هرقدر هم که از دیدگاه کسب‌وکار منطقی به نظر برسد، راحت‌ترین کار دنیا نیست. ممکن است همسرت یا یک فرد مهم دیگر، دقیقاً قبل از رفتن به محل­کار حرفی زده باشد که تو را ناراحت کند. شاید اتفاق دیگری در زندگی تو افتاده که مهربان بودن با تک‌تک مشتریان و سروکله زدن با آن‌ها را بسیار سخت کند.

نقش یک فرد خوشحال را بازی کن

من برای این مشکل، پاسخ ساده‌ای دارم: «خوشحال بازی‌ کن.»

منظورم این است که اهمیتی ندارد که چقدر ناراحت و نگران موضوعات دیگر در زندگی‌تان هستید، تمام تلاش خود را بکنید تا هنگام کار، تصویری خوشحال از خود بروز دهید.

این یک قانون مداوم است که در همه‌ی کسب‌وکارهایم وجود دارد. اگر وارد یکی از کسب‌وکارهای من می‌شوید و برای من کار می‌کنید، نقش فردی خوشحال را بازی کنید. همان طور که قبلاً گفتم، یک دلیل این است برای هیچ‌کس اهمیتی ندارد که سگی کفش 300 دلاری شما را جویده یا اینکه شما مجبورید تا بعد از کار با مدیر مدرسه‌ی فرزندتان ملاقات کنید. این واقعیت است.

دلیل دیگری که این قانون در کسب‌وکارهای من همیشه پابرجاست، این است که تجربه‌ی مشتری همه‌ی چیزی است که اهمیت دارد. در کار ما مهمان­نوازی یک اصل است؛ پس باید سعی کنیم تا همواره مهمان‌نواز و خوش‌برخورد باشیم.

جزئیات شغل شما اهمیتی ندارد؛ حتماً کسب‌وکار شما هم به نوعی با مهمان‌نوازی در ارتباط است.

یک جنبه‌ی دیگر مهمان‌‌نوازی، خوش‌وعده بودن است؛ برای مثال اگر گفتید که محصولی را ساعت 03: 13 دقیقه تحویل می‌دهید، دقیقاً سر ساعت تحویل دهید. چند دقیقه قبل از تحویل زنگ نزنید و بگویید که سفارش شما سه روز دیرتر از موعد آماده می‌شود یا بدتر از آن، بعد از زمان تحویل زنگ نزنید و بگویید که درخواستتان دیرتر آماده می‌شود. (البته با تأخیر پیش‌آمده حتماً مشتری شما این نکته را فهمیده است.)

برای تأخیر هم بهانه نیاورید. برای هیچ‌کس اهمیتی ندارد که فرزند راننده‌ی شما مریض شد و او مجبور است که زودتر از موعد بچه‌اش را از مدرسه بردارد. قصد ندارم سنگدل و بی‌اهمیت باشم؛ اما کسی که سفارشی را از شما می‌خواهد، اهمیتی نمی‌دهد که مادرزن یا مادرشوهر شما از دنیا رفته است.

متأسفم که فرزندتان مریض شده یا درگذشت مادرزنتان را تسلیت می‌گویم؛ اما اگر من مشتری هستم و به من قول دادید که محصول سفارشی‌ام را در فلان تاریخ و فلان ساعت برسانید، تنها چیزی که برایم اهمیت دارد، آن است که سفارش یا درخواستم -چه‌بسا یک چیز مهم- در موعد مقرر به دستم نخواهد رسید.

فرزندان همه‌ی ما مریض می‌شوند. بستگان و نزدیکان همه از دنیا می‌روند. مشکلات شخصی هر روز پیش می‌آیند. شما این موضوع را می‌دانید، من هم همین طور؛ اما قول به مشتری نباید تحت‌تأثیر مشکلات و رویدادهای غیرمنتظره‌ای که همیشه پیش می‌آیند، قرار بگیرد. کسب‌وکار خیلی راحت‌تر بود اگر مشکلات زندگی بر سر راهش قرار نمی‌گرفت؛ اما قرار می‌گیرد!

یک راه ساده برای رسیدگی به این مشکل وجود دارد. چند تا «چه می‌شود اگر...» فهرست کنید. وقتی به مشتری قولی می‌دهید، این را هم در نظر داشته باشید که ممکن است مشکلی پیش بیاید یا چیزی مانع انجام تعهدات شود. بدترین سناریوی ممکن را در نظر بگیرید. چند ساعت یا حتی چند روز بیشتر زمان بگذارید تا از این نظر خیالتان راحت شود.

راهی که من استفاده می‌کنم، این است که در زمان‌بندی خیلی بااحتیاط عمل می‌کنم. معمولاً خیلی زودتر از موعد چیزی را تعهد نمی‌کنم. برنامه‌های زمانی من، هرگز بیشتر از چند هفته یا نهایتاً یک ماه را پوشش نمی‌دهد. بدین‌وسیله، اگر در این بازه‌ی زمانی مشکلی پیش بیاید، من به خودم زمان کافی برای پیدا کردن راه چاره داده‌ام. به بدین ترتیب شما هم انعطاف‌پذیر هستید و هم متمرکز.

این کار، شما را برای یک وضعیت برد-برد آماده می‌کند. یا شما محصول را طبق برنامه تحویل می‌دهید یا حتی بهتر، با مشتری تماس گرفته و می‌گویید که محصول زودتر از موعد آماده شده است.

اگر احساس کردید تاریخ تحویلی که به مشتری گفتید، خیلی دیر است، الآن وقت آن است که دلیل آن را برایش توضیح دهید. این بهانه آوردن نیست، بلکه توضیح دادن است. از دیدگاه مشتری، توضیح دادن علت طول کشیدن ارسال یک کالا، بسیار پذیرفتنی‌تر از بهانه کردن کُندی فرآیند ارسال است. وقتی شما بهانه می‌آورید، در اصل دارید از مشتری برای تحویل ندادن کالا در موعد مقرر عذرخواهی می‌کنید.

هدف کلی این است که مطمئن شوید یک مشتری احساس‌ خاص بودن می‌کند. مشتری‌ای که چنین احساسی داشته باشد، برای شما درآمد بیشتری فراهم می‌کند و علاقه‌اش را به سرویس‌دهی شما، به دوستانش نیز می‌گوید.

البته زمان‌هایی هم وجود دارد که همه‌چیز طبق برنامه پیش نمی‌رود. ممکن است روند ارسال دیر شود یا چیزی در منو مطابق رضایت کامل مشتری نباشد. بسیار مهم است که این اشتباه را به‌نوعی برای مشتری جبران کنید.

در کسب‌وکارهای ما، گزینه‌های زیادی وجود دارد؛ برای نمونه اگر پنج نفر در حال خوردن غذا بر سر یک میز باشند و یک نفر غذایش 10 دقیقه دیرتر از دیگران حاضر شود، به احتمال زیاد آن را برایش مجانی حساب می‌کنیم. اگر کسی در یکی از هتل‌های ما اقامت کند؛ ولی تجربه‌ی بدی را پشت‌سر بگذارد، ممکن است یک شب مجانی به او پیشنهاد کنیم تا نشان دهیم که چطور می‌توانیم جبران کنیم.

اما این کار یک حد تعادل دارد. اگر کسی 50 دلار خرج کند و ناراضی باشد، برای جبرانش قطعاً چیزی که ارزشش 300 دلار باشد، به او پیشنهاد نخواهیم کرد. علاوه بر اینکه این کار کاملاً از تعادل خارج است، یک عذرخواهی اغراق‌آمیز نیز به حساب می‌آید. گرچه قصد شما جبران کردن است؛ اما ممکن است ناخواسته یه مشکل کوچک را بزرگ‌تر از آنچه که هست، جلوه دهید.

باید اطمینان حاصل کنید مشتری متوجه است که شما دارید به او گوش می‌دهید. از او سؤال بپرسید و متناسب با آن واکنش نشان دهید. مشکل را در اسرع وقت حل کنید تا به یک هیولای بزرگ تبدیل نشود.

به‌ خاطر داشته‌ باشید که برخی اوقات یک مشتریِ ناراضی، ناحق و بی‌دلیل ناراضی است. آدم‌هایی هستند که به رستوران می‌روند، یک استیک کامل را نوش جان می‌کنند و بعد درباره‌ی اینکه زیادی پخته شده بوده، غر می‌زنند.

اول از همه، مهربان و مؤدب باشید. اهمیتی ندارد که درباره‌ی آن مشتری خاص، چه فکری می‌کنید. سپس به مشتری یادآور شوید که او در حقیقت تمام استیک را نوش جان کرده است. اگر زودتر گفته بود، می‌توانستید کاری در این مورد بکنید، احتمالاً استیک را با غذای دیگری عوض می‌کردید؛ اما از آنجایی که غذایش را کامل خورده، تنها نتیجه‌گیری منطقی برای شما این بوده که غذا حتماً خیلی خوب بوده است. خلاصه، وقتی دارید توضیح می‌دهید که دیگر کاری از دست شما برنمی‌آید، رفتار مؤدبانه و متعادل خود را حفظ کنید.

آیا این کار نه گفتن به مشتری است؟ به‌نوعی بله. در این مورد، این جوابی صادقانه و در حقیقت تنها جوابی است که با منطق کسب‌وکار جور در‌می‌آید.

«چند ساعت یا چند روز را در برنامه‌ی زمانی خود به چه "می‌شود اگرها..." اختصاص بدهید. اگر به کسی گفته‌ام که چیزی را در فلان روز به او تحویل می­دهم، قطعاً در همان روز تحویل خواهم­داد. می‌خواهم آن مشتری احساس خاص بودن داشته باشد.»

حالا که بحث منطق کسب‌وکار است، بگذارید یک "چه می‌شود اگر..." را برای داستان آغازین این فصل (نیمروها) به کار ببریم. بهترین گزینه آشپزخانه‌ای است که تعدادی تخم‌مرغ و اقلام دیگر صبحانه‌ را برای مشتریانی که دیر می‌رسند، کنار بگذارد. چه می‌شود اگر آشپزخانه‌ای چند پای کیش^[2] آماده به‌جای نیمرو داشته باشد؟

یا حتی ساده‌تر، چه می‌شود اگر پیشخدمت سفارش شما را بگیرد و کارکنان آشپزخانه چند تخم‌مرغ را داخل تابه بیندازند و نیمرو با نان تُست درست کنند؟ ممکن است برای این صبحانه از شما 25 دلار بگیرند؛ اما به هر حال این چیزی است که شما می‌خواستید. (فراموش نکنید که بخش عظیمی از مردم فقط نیمرو می‌خواهند و برای قیمت آن پشیزی اهمیت قائل نیستند!)

با به‌کارگیری یک راهبرد مبتنی بر چه می‌شود اگر... یا با انعطاف‌پذیر بودن، شما باعث می‌شوید که یک مشتری احساس خاص بودن بکند و این هدف مهم مهمان‌نوازی است.

اما حواستان باشد که شما یک فرد کاسب هستید. علاوه بر اینکه زور می‌زنید تا مشتریان نه نشنوند، حواستان هم باشد که هر عمل باید با منطق کسب‌وکار جور دربیاید. هدف شما پول درآوردن از کسب‌وکار است. یک مشتری نیمرو می‌خواهد. نیمرو را برایش آماده کنید؛ اما هزینه‌ی زحمتتان را هم بگیرید. اگر نیمرو را ساعت 8 شب می‌خواهد، هزینه‌اش را بگیرید. اگر یک مشتری ارسال سریع‌السیر می‌خواهد یا می‌خواهد خدمتی در خانه‌اش انجام شود، زرنگ باشید. هزینه‌هایتان را بدانید و مطابق آن‌ها از مشتری پول بخواهید. با این کار علاوه بر اینکه مشتری خوشحال می‌شود، شما هم از کسب وکار خود محافظت می‌کنید.

این نکته‌ی مهمی را برجسته می‌کند: محصول هیچ‌کس آن‌قدرها عالی نیست. محصول هیچ‌کس آن‌قدر عالی‌ نیست که نسبت به بقیه کاملاً برجسته به نظر برسد. ممکن است محصول خیلی خوبی داشته باشید؛ اما به یاد داشته باشید همزمان با چند محصول خیلی خوب دیگر رقابت می‌کنید. این واقعیت کسب‌وکار است.

روش جدا کردن خود از بقیه‌ی رقبا، از راه مهمان‌نوازی است؛ اینکه به خواسته‌ها و نیازهای مشتری در 24 ساعت شبانه‌روز و هفت روز هفته توجه داشته باشید. درباره‌ی دو محصول مشابه فکر کنید. یکی سروقت تحویل داده می‌شود و دیگری یک روز دیر می‌رسد. شما به من بگویید که مشتری کدام‌یک را به خاطر خواهد داشت.

مهمان‌نوازی برای همه‌ی کسب‌وکارها ضروری است. حتی اگر شما یک دکتر هستید، باید دکتری مهمان‌نواز و خوش‌برخورد بوده و رفتار مهربانانه‌ای داشته‌ باشید. اگر درباره‌اش فکر کنید، همه‌ی دکترها می‌توانند به شما آمپول بزنند؛ اما کسی که به شما کمک می‌کند تا آرامش خودتان را حفظ کنید و خیلی دردتان نگیرد، دکتری است که شما بعداً دوباره به او مراجعه خواهید کرد.

همین اواخر داشتم با فردی صحبت می‌کردم که به‌طور منظم به یک درمانگر (تراپیست) مراجعه می‌کند. قرار ملاقات او همیشه رأس ساعت سه است. او باید بعد از نیم ساعت -بدون درنگ- از اتاق دکتر بیرون ‌رود. تقریباً هرکس که به یک درمانگر مراجعه می‌کند، چنین برنامه‌ی زمانی سفت‌وسختی را تجربه می‌کند.

«احساس بهتری داری؟ خوبه. لطفاً در اولین پنجره هزینه را پرداخت کن. نفر بعد! سریع‌تر!»

چه می‌شود اگر آن درمانگر زمان بیشتری را برای هر جلسه در نظر می‌گرفت تا اگر مریضی نیاز داشت، از آن استفاده کند؟ یک بار ممکن است با هفت دقیقه کارشان تمام شود، بار دیگر با سه دقیقه. چه می‌شود اگر یک ماساژور که شما از او 60 دقیقه وقت ماساژ گرفتید و کارش را با پنج دقیقه تأخیر آغاز کرده، این 5 دقیقه را جزء آن 60 دقیقه حساب نکند و بعد از 55 دقیقه، درِ خروجی را به شما نشان ‌ندهد؟

نکته این نیست که با این کار، درمان‌شناسی تأثیرش بیشتر می‌شود (گرچه این احتمال وجود دارد)، این مهم است که بیمار احساس می‌کند، درمانگر واقعاً به او اهمیت می‌دهد و این احساس را نخواهد داشت که از دفتر تراپیست دقیقاً راس 30 دقیقه به بیرون پرت می‌شود. بیمار واقعاً حس می‌کند که اهمیت دارد و اینکه اگر نیاز داشت، درمانگر آماده است تا به او بیشتر توجه کند.

این مهمان‌نوازی است؛ یعنی اینکه بیمار این احساس را نداشته باشد که فقط یک اسم در فهرست است.

گوش کن! مهمان‌نوازی علاوه بر اینکه در هر کسب‌وکاری وارد می‌شود، به هر بخش آن کسب‌وکار هم اعمال می‌گردد. هرکسی که جایی کار می‌کند -اهمیتی ندارد چه شغلی باشد- باید مهمان‌نوازی را به‌اندازه‌ی بقیه رعایت کند.

شما برای شام بیرون می‌روید و بدون معطلی به میز خود مشایعت می‌شوید. پیشخدمتی مؤدب و خوش‌برخورد از شما پذیرایی می‌کند. غذا و دِسرِ بعد از آن، عالی است. شما رستوران را خوشحال ترک می‌کنید. این یک نمونه از مهمان‌نوازی است.

اما وقتی می‌خواهید به سمت ماشینتان بروید، همه‌چیز از هم می‌پاشد. ممکن است پیشخدمت کلیدهای شما را گم کرده باشد. ممکن است 16 دقیقه طول بکشد تا محل پارک ماشین شما را پیدا کند. شاید وقتی پیشخدمت ماشین شما را آورد، متوجه‌ی خراشی روی در بغل ماشین شوید که قبلاً نبود.

ناگهان خاطره‌ی خوش شما از آن رستوران، کاملاً از بین می‌رود. بعد از یک شام و خدمات‌رسانی عالی، شما به‌خاطر آن پیشخدمت، عصبی به خانه می‌روید.

اما آیا واقعاً آن تجربه‌ی خوب از بین رفته است؟ شاید نه. مشکل فقط منحصر به ‌اشتباه آن پیشخدمت نیست. آیا مدیر با پیشخدمت صحبت کرد؟ آیا پیشخدمت این موضوع را به اطلاع رستوران رساند؟ آیا آن‌ها از مشتری خواستند تا کمی بنشیند و اتفاق افتاده را شرح دهد؟ و آیا درباره‌ی اینکه می­توانند کاری برای بهبود وضعیت انجام دهند، سؤال کردند؟

مشکلات اجتناب‌ناپذیرند. چیزی که اهمیت دارد، این است که شما برای خوشحال کردن مشتری یا حداقل بهبود بخشیدن آن تجربه‌ی بد، چه‌کار می‌توانید انجام دهید. بگذارید این‌طوری بگویم، بعضی وقت‌ها شما نمی‌توانید جلوی آتش را بگیرید؛ ولی اینکه چگونه آن را خاموش می‌کنید، مهم است.

اتفاق‌های مشابه در هر کسب‌وکاری به وقوع می‌پیوندند. یک منشی بد‌اخلاق دقایق اضافه‌ای را که درمانگر به بیمارش داده، به‌راحتی خنثی می‌کند.

همه‌ی این‌ها بخشی از مهمان‌نوازی در کسب‌وکار است که شامل همه می‌شود و به همه بستگی دارد و به آن مراقبت از مشتری می‌گویند. اگر فقط یک نفر آن را فراموش کند، یک تجربه‌ی عالی مشتری خراب می‌شود؛ پس وقتی این اتفاق افتاد، آماده‌ی واکنش باشید. باور داشته باشید که چنین اتفاقاتی رخ خواهند داد.

گاهی کوتاهی در مهمان‌نوازی از روی سلیقه صورت می‌گیرد که در ارزیابی من نابخشودنی‌ترین اشتباه است.

الآن منظورم را واضح می‌گویم. چند وقت پیش در هتلی پنج ستاره در شیکاگو اقامت داشتم. من و شرکایم در پایان یک روز خیلی طولانی برای استراحت به کافی‌شاپ هتل رفتیم تا چیزی بنوشیم. همین که داشتیم از قهوه نوشیدن لذت می‌بردیم، متصدی سالن آمد و از ما خواست تا آنجا را ترک کنیم.

چرا؟ چون نظافتچی‌ها می‌خواستند آنجا را تمیز کنند!

من جمله‌ای دارم که می‌گوید: «متصدیان دوست دارند تا به شما خدمت کنند؛» اما این یکی از حد تصوراتم فراتر رفت. آیا می‌توانید تصور کنید که به یک هتل پنج ستاره بروید و قهوه سفارش بدهید و بعد، از شما بخواهند که آنجا را ترک کنید تا نظافتچی‌ها به کارشان برسند؟ آیا این رسم مهمان‌نوازی است؟ یا بهتر است بگویم که آیا فقط آن یک جا نیاز به تمیز کردن داشت؟ آیا نمی‌توانستند بقیه‌ی جاها را تمیز کنند تا ما با خیال راحت نوشیدنی‌هایمان را تمام کنیم؟

با این مثال، اهمیت این موضوع برجسته‌تر می‌شود؛ در نتیجه به همکارانتان بگویید که مهمان‌نوازی از همه‌چیز مهم‌تر است. مهمان‌نوازی را سرلوحه‌ی کسب‌وکارتان قرار دهید. باید از به‌موقع رسیدن سفارش‌ها گرفته تا رسیدگی به سفارش یک مشتری گرسنه بدون توجه به ساعت، اطمینان حاصل کنید. در زمینه‌ی هتل شیکاگو هم، مهمان‌نوازی یعنی اینکه کارها را با در نظر داشتن راحتی مشتری انجام بدهید، نه راحتی خودتان.

موضوع مهمان‌نوازی را یک موضوع شخصی در نظر بگیرید. وقتی در یکی از رستوران‌هایم هستم و می‌بینم که یکی از مشتری‌ها یک نوشیدنی بدون دستمال، غذای سرد یا غذای اشتباه تحویل می‌گیرد، این موضوع من را عمیقاً می‌رنجاند. من این را بازتاب و معرف خودم ‌می‌دانم.

اگر ساعت 8 شب به یکی از رستوران‌های من بروید و در آن زمان بخواهید، نیمرو هم سرو می‌شود. ممکن است از شما بیشتر پول بگیرم؛ اما شما یک مشتری خوشحال خواهید بود؛ زیرا آن چیزی را که می‌خواستید، به دست ‌آورده‌اید.

اهداف تیلمن

• اهمیتی ندارد کسب‌وکار شما چیست، مهمان‌نوازی را هدف خود قرار دهید.
• مهمان‌نوازی؛ یعنی اینکه مشتری احساس خاص بودن داشته باشد.
• به وعده‌های خود عمل کنید. فهرستی از چه می‌شود اگرها... درست کنید تا به شما در متعهد ماندن کمک کند.
• مهمان‌نوازی را به هدف هرکسی که با کسب‌وکار شما در ارتباط است، تبدیل کنید. هر فردی که این موضوع را رعایت نکند، می‌تواند یک تجربه‌ی مثبت را برای مشتری از بین ببرد.

فصل 2: «نه» را از دایره‌ی واژگان خود حذف‌ کنید

سال‌هاست که سؤالی ذهنم را  به خود مشغول کرده‌­است؛ ولی علی‌رغم تلاش‌هایم، هیچ‌وقت نتوانستم پاسخ خوبی برایش پیدا کنم.

وقتی می‌توان به مشتری بله گفت، چرا نه گفتن این‌قدر آسان است؟

سؤال ساده‌ای است؛ اما همان طور که گفتم، هیچ‌وقت جواب خوب و منصفانه­ای برایش پیدا نکردم.

در دنیای کسب‌وکار، به‌خصوص برای کارآفرینان و کسب‌وکارهایی نوبنیان، جواب ‌دادن به این سؤال، ساده به نظر می‌رسد. مشتری از شما چیزی می‌خواهد و شما به او بله می‌گویید؛ پایان قصه.

اما کسب‌وکارها همیشه به شکل‌های مختلف به مشتریان نه می‌گویند و این اشتباهی شگفت‌آور و بزرگ است؛ مانند مثال فصل قبل. این کار می‌تواند به‌راحتیِ آن باشد که به مشتری بگویید: «بعد از ساعت 11 صبح نمی‌توانیم نیمرو سرو کنیم.» با تجربه‌ی من در کسب‌وکار هتل‌داری، این کار می‌تواند به مثابه آن باشد که به مشتری بگویید: «چون 30 دقیقه از وقت نظافت گذشته، نمی‌تواند روز بعد اتاق تمیزی داشته ‌باشد.»

گاهی اوقات، نه گفتن به یک مشتری از عصبانی ‌کردن کسی که با بله‌ی شما خوشحال می‌گردد، بسیار گران‌تر تمام می‌شود. فرض کنید یک مشتری بخواهد میگو را با صدف عوض کند. برای من مثل روز روشن است که قیمت هر دو برای فروشنده یکی است؛ پس پولِ عوض‌ کردن غذا را بگیرید؛ اما به مشتری نه نگویید.

«وقتی می‌توان بله گفت، چرا نه گفتن این‌قدر آسان است؟»

نمی‌توانم دقیقاً بگویم چرا چنین اتفاقاتی می‌افتد! شاید دلیل آن، نگرشی معمولی نسبت به کار و یا این حس باشد که مشتری این روزها تحمل بیشتری دارد؛ اما یک راه‌حل ساده برای این قبیل مشکلات وجود دارد: نه را از دایره‌ی واژگان خود حذف ‌کنید.

من این پند را همیشه می‌گویم: هرگز و ابداً به مشتری نه نگویید. علاوه بر اینکه با نه گفتن آشکارا یک مشتری خوشحال بالقوه را از دست می‌دهید، دلایل عدیده‌ی دیگری هم برای پرهیز از نه گفتن وجود دارد.

 

گوش‌ کن! اگر درباره‌اش فکر کنید، نه گفتن به یک مشتری معمولاً به این معنی نیست که شما نمی‌توانید برایش کاری انجام دهید؛ در واقع شما نمی‌خواهید تا برای او کاری انجام دهید.

بین این دو تفاوت زیادی وجود دارد. واضح است که در بعضی از موقعیت‌ها کاری از دست شما برنمی‌آید. فرض کنید کسب‌وکار شما قرار است محصولی را به یک خرده‌فروش تحویل‌ دهد؛ اما طوفان شدیدی باعث‌ شده تا سیل همه‌ی جاده‌ها را فراگیرد. در این مورد، گفتن اینکه شما در تحویل تأخیر خواهید ‌داشت، منطقی است؛ زیرا هیچ‌کس نمی‌تواند آب‌وهوا را کنترل کند.

و در برخی موارد، چیزی که مشتری می‌خواهد، می‌تواند کاملاً نامعقول باشد. بالاخره هر مشتری‌ای قرار نیست درخواستی واقع‌گرایانه داشته باشد؛ برای مثال یک مشتری که بعد از خوردن یک استیک کامل بخواهد پولش را پس بگیرد، در چنین مواردی، بله گفتن می‌تواند سخت باشد.

اما در بسیاری از موارد دیگر، نه گفتن به ‌معنای این است که فرد علاقه‌ای به انجام درخواست مشتری ندارد.

بگذارید به مثال نیمرو در فصل یک برگردیم. مشتری‌ نیمرو می‌خواهد؛ اما از وقت صبحانه خیلی گذشته‌ است و پیشخدمت ‌می‌گوید که نمی‌تواند نیمرو درست کند.

یک لحظه صبر کن! آیا تخم‌مرغ‌های آشپزخانه تمام شده ‌است؟ آیا همه‌ی تابه‌ها کثیف هستند؟ آیا مرغ‌ها اعتصاب کرده‌اند؟

البته که نه. همه‌چیز برای درست‌ کردن یک بشقاب نیمرو فراهم است؛ با این حال رستوران می‌خواهد به مشتری نه بگوید.

چه باور کنید و چه نکنید، به عقیده‌ی من مشتریان این را خیلی بیشتر از آنچه تصور می‌کنید، درک می‌کنند. آن­ها کاملاً می‌دانند که وقتی کسی می‌گوید: «نمی‌توانم.» در اصل می‌گوید: «نمی‌خواهم.» درباره‌اش فکر کنید. اگر کاسبی نه به ‌علت اینکه از توانش خارج است، بلکه به‌خاطر اینکه حس انجام دادن کاری را ندارد، به شما نه بگویند، چه احساسی خواهید داشت؟

این موقعیت خوبی برای شما نیست. اول از همه، مشتریانی که نه می‌شنوند، این احساس به آن‌ها دست می­دهد که مصرف‌کننده و به‌دردنخور هستند؛ احساس اینکه کار آن‌ها اهمیتی ندارد. دوست ‌دارم بگویم که هیچ مشتری‌ای اضافه نیست و نه گفتن به مشتری راهی سریع و مطمئن برای بی‌اهمیت جلوه دادن آن‌هاست. خودتان را در موقعیت نه گفتن به مشتری قرار ندهید. اگر بستنی، نانِ همبرگر، گوجه یا هرچیز دیگری تمام شد، به بقالی بروید و آن‌ها را تهیه کنید. شما می‌توانید به مشتری بگویید که گوشت گاو ژاپنی (واگیو)^[3] تمام کرده‌اید؛ اما حق ندارید بهانه بیاورید چیزی را تمام کرده­اید که به راحتی می‌توانید از بقالی سر خیابان تهیه کنید.

«هیچ مشتری‌ای اضافه نیست.»

همچنین دوست ‌دارم بگویم که خیلی مهم است با هر مشتری طوری رفتار کنید که انگار تنها مشتری شماست. نه گفتن به افراد، این احساس را به آن‌ها القا می‌کند که انگار فقط یک عدد یا یک گزینه از فهرست هستند. با گفتن کلمه‌ی «نه» به مشتری، شما در واقع به او می‌گویید: «به تو نه گفتم؛ چون اصلاً اهمیتی نداری.»

به خاطر داشتن این نکته نیز مهم است که وقتی شما نه را از دایره‌ی واژگان خود حذف می‌کنید، الزاماً به این معنا نیست که باید همیشه سرراست بله بگویید. راه‌حل جایگزین پیشنهاد کنید، چیزی مثل «جناب، نمی‌توانم این کار را بکنم؛ اما می‌توانم...». اگر مشتری شما کالایی را در رنگ خاصی انتخاب کرد و شما آن رنگ را ندارید، رنگی نزدیک به آن پیشنهاد کنید. اگر رستوران شما چیزی را که مشتری سفارش داده، تمام‌ کرده ‌است، به او برای شب بعد روی همان غذا تخفیف پیشنهاد دهید. با این کار شما نه نمی‌گویید، بلکه این یک بلهی مشروط است.

خلاصه، کارهایی را بگویید که می‌توانید انجام دهید، نه آن‌هایی را که نمی‌توانید.

درک این پیام خیلی مهم است. حتی اگر نمی‌توانید دقیقاً درخواست مشتری را برآورده کنید، با این کار تمایل خود را برای خوشحال ‌کردن او نشان می‌دهید. دوباره می‌گویم که موضوع، موضوعِ انتخاب شماست. شما انتخاب می‌کنید خودتان را به زحمت بیندازید تا به فردی احساس خاص ‌بودن و ارزشمندی دست دهد.

همچنین خارج‌ کردن نه از دایره‌ی واژگان، شما و همکارانتان را تشویق می‌کند تا سریع و در لحظه تصمیم بگیرید. در بسیاری از موقعیت‌ها، نه گفتن راه فرار خوبی است؛ اما اگر شما از نه گفتن اجتناب ‌کنید، اغلب باید سریع راه‌های جایگزین دیگری پیدا کنید. این کار، کسب‌وکاری ایجاد می‌کند که همه‌جوره انعطاف‌پذیر و حساس است. (در ادامه درباره‌ی اهمیت تصمیم‌گیری در لحظه بحث خواهم‌ کرد.)

همه‌ی این کارها ممکن است ساده به نظر برسد و البته ساده هم هست؛ اما اگر بدانید چه تعداد زیادی از کسب‌وکارهای دارای محصولات و سرویس‌های عالی، با انواع نه گفتن به خودشان ضرر می‌رسانند، تعجب خواهید کرد؛ در مقابل، اگر شما آگاه باشید و متمادی و آگاهانه برای نه نگفتن به مشتری تلاش‌ کنید، نتیجه‌ی آن را خواهید دید.

لازم نیست همیشه به مشتری بله بگویید؛ اما هرگز نه نگفتن، احتمالاً یکی از ارزشمندترین راهبردهایی است که برای بالا بردن سطح کسب‌وکارتان می‌توانید از آن استفاده‌ کنید.

اهداف تیلمن

• هرگز به مشتری نه نگویید.
• چیزی با عنوان مشتریِ اضافه نداریم.
• تفاوت بین نتوانستن و نخواستن را در انجام درخواست مشتری بدانید.
• اگر نمی‌توانید بله بگویید، راه‌های جایگزین پیشنهاد‌ کنید.
• خارج ‌کردن نه از دایره‌ی واژگان، شما و همکارانتان را تشویق می‌کند تا در لحظه تصمیم ‌بگیرید.

[1]. Benedict Egg

[2]. quiche

[3]. Wagyu beef