هفت پرسش استراتژیک

دفعه بعد که با مک دونالد رانندگی کردید، از نزدیک نگاه کنید. مک دونالد شرکتی است که خود را دوباره اختراع کرده است. قوس طلایی مانند یک دهه پیش به نظر می‌رسد، اما شرکت داخل آن بسیار متفاوت است. مک دونالد با شناسایی دقیق مشتری اصلی خود و تخصیص منابع بر این اساس، موفقیت مستمری را حتی در دوران رکودی که در سال 2008 آغاز شد، نشان داده است.

رشد مک دونالد در طول تاریخ پنجاه ساله آن به عنوان بزرگترین رونق گسترش خرده فروشی در تاریخ جهان توصیف شده است.¹با دلیل موجه 32000 رستوران مک دونالد روزانه 58 میلیون مشتری را تغذیه می‌کنند.

دستور العمل مک دونالد برای موفقیت چه بود؟ عملیات جهانی آن منعکس کننده تصمیمی بود که همه شرکت‌های موفق می‌گیرند، اما به ندرت درباره آن صحبت می‌کنند یا صریح می‌کنند. این شرکت به وضوح مشخص کرد که مشتری اصلی آن چه کسی است. انتخاب آن ممکن است شما را شگفت زده کند. مشتری اصلی من و شما یا فرزندانمان نبودیم - افرادی که در رستوران‌های آن غذا می‌خورند. در عوض، مشتری اصلی مک دونالد توسعه دهندگان املاک و مستغلات چند سایتی و صاحبان حق امتیاز بودند. مک دونالد با تمرکز بخش عمده‌ای از منابع خود بر تامین نیازهای این توسعه دهندگان و صاحبان امتیاز چند سایتی، سالیانه هزار و هفتصد فروشگاه جدید افتتاح کرد. این فرمول منجر به رشد سال به سال شد که به موفقیت شرکت در طول چندین دهه دامن زد.

اما در سال 2003، این شرکت در بحران بود. فروش همان فروشگاه‌ها رو به کاهش بود و رشد متوقف شد. فرمول جادویی دیگر کار نمی‌کرد. بازارهای سراسر جهان اشباع شده بود و مردم از کرایه استاندارد مک دونالد خسته شده بودند. این بحران مستلزم یک مدیر عامل جدید - جیم کانتالوپو - برای اصلاح کشتی است. پس از تجزیه و تحلیل وضعیت، Cantalupo تصمیم سرنوشت سازی گرفت. از این نقطه به بعد، او اعلام کرد: "رئیس جدید مک دونالد مصرف کننده است."²