در سراسر این کتاب دو انگیزه اصلی وجود دارد: 1- تاکید بر  ارتباط قوی بین هوش هیجانی[1]  با محیط‌های خدماتی و به ویژه صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی 2- توسعه، یادگیری و بهبود هوش هیجانی از طریق آموزش و تجربه (حسن، 2017). در این بخش، علاوه بر معرفی عمومی مفهوم هوش هیجانی، ارتباط آن با صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی توضیح داده می‌شود.

1-2 هوش و هوش هیجانی

1-2-1 هوش[2]

هوش به معنای توانایی و یا قابلیت جهانی افرادی است که به طور هدفمند رفتار می‌کنند، به طور منطقی فکر می‌کنند و به صورت اثر بخش و کارآمد با یک محیط در ارتباط هستند (ویسچلر^[3]، 1940). ریشه کلمه هوش برگرفته از واژه لاتین “اینتلجنتیا[4]” است. این واژه نیز برگرفته از واژه “اینتلیجر[5]” است. واژه “اینتلیجر” ترکیبی از دو اصطلاح “اینتر ( به معنای بین) و لرج ( به معنای انتخاب) است. بدین ترتیب، ریشه اخلاقی واژه هوش به معنای دانستن نحوه انتخاب است. به عنوان مثال، هوش به افراد کمک می‌کند تا  بهترین گزینه‌های جایگزین را برای حل مساله فرضی انتخاب و تعیین کنند.

در زبان انگلیسی، واژه هوش برای اولین بار در اشعار  یک شاعر انگلیسی به نام امبود اسپنسر (1951) به چشم می‌خورد:

یک حس سرد، حماقت را بر انگیخته است…..

و هوش آن‌ها در برخورد با تاریکی از بین رفته است.

اسپنسر در بیت بالا به برخی از انواع کار در محیط بر اساس ظرفیت‌های درونی افراد اشاره می‌کند. در لغت‌نامه انگلیسی آکسفورد (2018) واژه هوش در نقش اسم به معنای “توانایی کسب مهارت‌ها و دانش” و در نقش یک اصطلاح عمومی به معنای “توانایی ذهنی برای استدلال، یادگیری و حل مسائل” تعریف شده است. هوش موجب ادغام  عملکردهای شناختی مثل ادراک، توجه، حافظه، زبان و برنامه‌ریزی می‌گردد (کولوم و همکاران[6]، 2010) و بر قابلیت یا توانایی یادگیری، درک و کلیه ابعاد رفتار انسانی تاثیر می‌گذارد (پیاگت[7]، 2005).

اگرچه سطح بالایی از هوش ( مثل بهره هوشی بالای 120) به عنوان عامل پیشبین موفقیت مطرح شده است (استرنبرگ و همکاران[8]، 2001؛ داکورث و همکاران[9]، 2007)، ولی سایر انواع هوش و رویکردهای جدید نسبت به مفهوم هوش نیز بایستی در نظر گرفته شوند.

1-2-2 مفهوم هوش‌های چندگانه[10]

بعد از اینکه ثورندیک[11] (1920) سه نوع هوش را مطرح کرد (هوش مکانیکی، هوش انتزاعی و هوش اجتماعی)، تغییر و تحولاتی در اصطلاحات مربوط به هوش ( از مغز گرفته تا سایر جنبه‌های هوش) پدید آمد. بعدها در دهه 1970، نظریه هوش‌های چندگانه توسط روانشناسی به نام گاردنر[12] (1983) توسعه یافت. بر طبق نظر گاردنر، افراد با توجه به جامعه و مضمون فرهنگی که در آن قرار دارند،  از انواع مختلفی از هوش برای حل مسائل کاری و زندگی روزمره  استفاده می‌کنند (گاردنر، 2008، 193). او (1999) 9 نوع هوش را معرفی کرده است که در جدول 1-1 نشان داده شده‌اند.

همه انواع مطرح شده هوش در جدول1-1  در عرصه زندگی کاربردی هستند. با این حال، از میان انواع هوش‌ها هوش میان فردی[13] و هوش درون فردی[14] به طور خاصی با محیط‌های خودماتی و برخوردهای‌ صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی در ارتباط‌اند. در زیر هوش هیجانی و نحوه ارتباط آن با گردشگری و مهمان‌نوازی توضیح داده می‌شود.

جدول 1-1 سازه هوش‌های چندگانه گاردنر (گاردنر، 1999)

1-3 هوش هیجانی و ارتباط آن با گردشگری و مهمان‌نوازی

هوش هیجانی نه تنها با توانایی فرد در درک، استفاده و مدیریت هیجانات بلکه با عواطف افراد دیگر نیز در ارتباط است (اسلیوی و میر[15]، 1990؛ گلمن[16]، 1996). یافته‌های تحقیقات نشان می‌دهند که حدود 60 درصد موفقیت در بخش‌های مختلف به هوش هیجانی نسبت داده می‌شود (گلمن، 1996؛ ونگ و لو[17]، 2002؛ کوئتزی و هاری[18]، 2014). درصد قابل توجهی از موفقیت‌ها و عملکردهای خارق‌العاده افراد (90 درصد) به سطوح بالای هوش هیجانی بستگی دارد (برید بری و گریوز[19]، 2006، 2009). متخصصان بر این باورند که هوش هیجانی در میان 10 مهارت بهتر موفقیت در کسب‌وکار محسوب می‌شود و روز به روز بر اهمیت آن افزوده می‌شود ( فروم اقتصاد جهانی[20]، 2015). فروم اقتصاد جهانی (2015) با ارائه گزارشی به شناسایی توانایی‌های اساسی در قرن بیست‌ویکم پرداخته است. این توانایی‌ها و یا صلاحیت‌ها شامل همکاری، ارتباطات، تفکر انتقادی و حل مساله، ویژگی‌های شخصیتی مثل آگاهی اجتماعی و فرهنگی، شناخت دیگران و کنجکاوی و انطباق‌پذیری هستند. این بدین معنی است که مهارت‌ها و توانایی‌های قرن بیست‌ویکم به طو چشمگیری همراستا با مهارت‌ها و توانایی‌های هوش هیجانی است. در مطالعات مختلف نشان داده شده است که در آینده مهارت‌های برتر ( مهارت‌های نرم) با اهمیت تر از مهارت‌های فنی خواهند شد (یانگ[21]، 1996؛ راجوس[22]، 2014؛ نیخیل و آرثی[23]، 2018). همچنین باور بر این است که مشاغلی که به مهارت‌های نرم نیاز دارند، در آینده کمتر تحت تاثیر اتوماسیون و هوش مصنوعی قرار می‌گیرند (چرنیس[24]، 1999؛ آیدین، 2017؛ نوکیلینن و همکاران[25]، 2018). خولبورنسرد و همکاران[26] (2017) نشان دادند که آن دسته از کارکنان فروش که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند، به آسانی می‌توانند به اهداف فروش دست یابند و نسبت به سایر کارکنانی که از از هوش هیجانی پایینی برخودارند، می‌توانند بهتر با اضطراب و فرسودگی شغلی مقابله کنند ( حسن، 2012، 2014؛ وینز[27]، 2016).

نظریه هوش هیجانی اسلیوی و میر نشان می‌دهد که بر خلاف ضریب هوشی، مهارت‌‌های هوش هیجانی می‌توانند از طریق یادگیری تجربه کسب شده و ارتقا یابند (میر و اسلیوی، 1997). خود-آگاهی، خود کنترلی، انگیزش، همدردی و  مهارت‌های اجتماعی مولفه‌هایی هستند که جزو مهارت‌های پایه هوش هیجانی به شمار می‌روند (گلمن، 1996). کوک و همکاران[28] (2017) با در نظر گرفتن مولفه‌های گلمن چارچوبی را برای نشان دادن نحوه ارتباط هوش هیجانی با برخوردهای   خدماتی و کیفیت خدمات در صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی ارائه کردند. این مدل در فصل دوم این کتاب به تفضیل توضیح داده می‌شود.

تحقیقات نشان می‌دهند که آن دسته از کارکنانی که از هوش هیجانی بالایی در محیط‌های خدماتی برخوردارند، در برخوردهای خدماتی موفق عمل می‌کنند (مین[29]، 2011؛ جانگ و یون[30]، 2012؛ کوِک و همکاران[31]، 2014؛ لی و همکاران[32]، 2018)، می‌توانند به صورت گروهی کار کرده (ولف و کیم[33]، 2013؛ جانگ و یون، 2016)، تعداد زیادی از الگوهای خدماتی را مدیریت کرده (لی و اکی[34]، 2015) و از آمادگی لازم برای مدیریت نقص‌های خدمات[35] برخوردارند.

جدول 2-1 مولفه‌های توانایی عاطفی

برخوردهای خدماتی می‌توانند به شدت هیجان محور باشند و در یک محیط خدماتی اتفاق می‌افتند (تمبز و مککول-کندی[36]، 2003). ارائه کنندگان خدمات از طریق برقراری ارتباطات اجتماعی مکرر و قوی می‌توانند عواطف مشتریان را درک کنند و کارکنانی با توانایی هیجانی بالا را استخدام کنند. آن دسته از کارکنان و مدیران خدماتی که از سطح بالایی از هوش هیجانی برخوردارند، نه تنها نیازهای مشتریان را  بهتر پیشبینی و بر طرف می‌کنند، بلکه همکاری بهتری با سایر کارکنان و مدیران کسب‌وکارهای گردشگری و مهمان‌نوازی دارند.

به طور عمومی، مطالعات صورت گرفته در زمینه مهارت‌های میان فردی و جنسیت نشان می‌دهند که زنان نسبت به مردان از سطوح بالایی از هوش هیجانی برخوردارند (اسچوت و همکاران[37]، 1998؛ سانچز نونز و همکاران[38]، 2008؛ فرناندز-بروکال و همکاران[39]، 2012؛ دانگواش[40]، 2014). سطح بالای هوش هیجانی در محیط‌های خدماتی گردشگری و مهمان‌نوازی منجر به رضایت بیشتر مشتری نسبت به خدمات ارائه شده و افزایش رضایت شغلی کارکنان می‌گردد (بارلو و مائول[41]، 2000). بر اساس شاخص‌های مربوط به کیفیت خدمات (مثل مدل سروکوال که شامل شاخص‌هایی مثل شواهد فیزیکی و یا ملموس بودن، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی تشکیل یافته است) می‌توان گفت که زنان از توانایی‌های زیادی جهت کار در مشاغل خدماتی برخوردارند. به عنوان مثال، تحقیقات نشان داده‌اند که در مقایسه با مردان، زنان بهتر می‌توانند پیام‌های عاطفی افراد را تفسیر کنند (نولر و فیزپارتریک[42]، 1990) و محرک‌های منفی را  در محیط پیرامونشان ( مثل شرایط نقص‌های خدمات) تشخیص دهند (میرزلوی و لکن[43]، 2015). همچنین، یک زن ممکن است صبورتر و آگاه‌تر باشد (میرزلوی و لکن، 2015) و بتواند درجه اطمینان را در محیط‌های خدماتی ارتقا بخشد (کوک، 2017).

فاکتورهای دیگری مثل اضطراب اجتماعی و انزوای اجتماعی نیز ممکن است در تعیین میزان هوش هیجانی کارکنان خدماتی تاثیرگذار باشند. مطالعه کوک (2018) در ترکیه نشان داد که بخش قابل توجهی از داشجویان گردشگری و مهمان‌نوازی از اضطراب اجتماعی و انزوای اجتماعی برخوردار هستند. این عوامل باعث می‌شوند که آن‌ها از برقراری روابط و ارتباطات اجتماعی خودداری کنند. فاکتورهای مختلفی ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر بگذارند. رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با تجربه عاطفی مشتری در طول برخوردهای  خدماتی دارد. بدین ترتیت، از منظر شاخص همدری می‌توان گفت هوش هیجانی با سایر ابعاد مدل سروکوال (به جز قابل لمس بودن) در ارتباط است (کوک، 2006؛ کوک، 2017).

رحنمن و هرلیتز[44] (2007) به این نتیجه رسیده‌اند که زنان نسبت به مردان بهتر می‌توانند شواهد فیزیکی و هویت چهره افراد را به خاطر بسپارند. این امر بسیار حائز اهمیت است چون مشتریان دوست دارند کارکنان خدماتی آن‌ها را بشناسند (لاکوبسی[45]، 1995؛ کنگ[46]، 2008). تحقیقات نشان می‌دهند که زنان بهتر می‌توانند حالت‌های ترس و غم را بر روی چهره شناسایی کنند (نوسکی و هاریگتون[47]، 1998؛ چونگ و احمد[48]، 2017). با توجه به برتری زنان در انتقال علائم غیر کلامی (هال و ماتسوموتو[49]، 2004) می‌توان گفت که کارکنان زن نسبت به همکاران جنس مخالف خود بهتر می‌توانند نارضایتی مشتری را تشخیص دهند. همانطور که در فصل بعد نیز توضیح داده خواهد شد، درک عواطف و حالت‌های چهره یک مولفه مهم هوش هیجانی بالا محسوب می‌شود (کوک، 2017).

زنان اغلب نسبت به مردان از شناخت اجتماعی ( مثل تاثیرگذاری در عقاید، نیت‌ها، وضعیت عاطفی و رفتار بالقوه افراد در آینده) بالایی برخوردارند (گری[50]، 2002). مطالعات نشان داده‌اند که نمایش‌های عاطفی مثبت مثل ارتباطات مثبت دهان به دهان (تسای[51]، 2001؛ تسای و هانج[52]، 2002؛ که و همکاران[53]، 2013)، ادراک خدمات باکیفیت (پارسورمن و همکاران[54]، 1998) در برخوردهای  خدماتی صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی دیده می‌شود. به عنوان مثال، لبخند و ابراز صمیمیت ممکن است باعث شود که مشتری بیشتر خرید کند و رفتارهای خرید را تکرار کند (الیور[55]، 1993؛ تسای، 2001). تحقیقات نشان می‌دهند که زنان به احتمال زیاد عواطف مثبت خود را ابراز می‌کنند (مثلا آن‌ها بیشتر از مردان لبخند می‌زنند) (دیتچ[56]، 1990؛ الیس[57]، 2006؛ الیس و همکاران، 2012).

نارضایتی مشتری ممکن است پیامدهای منفی زیادی بر کسب‌وکارهای گردشگری و مهمان‌نوازی بر جای بگذارد (کرلی و لین[58]، 1995؛ کوک، 2010؛ کوک و بز[59]، 2014). شکایت رسمی مشتریان و بیزاری مشتریان در اثر به ارتباطات منفی دهان به دهان مشتریان ناراضی جزو پیامدهای کوتاه مدت نارضایتی محسوب می‌شوند.

به طور معمول، یک مشتری راضی ممکن است احساس رضایت خود را به چهار یا پنج نفر منتقل کند. این در حالی است که مشتری ناراضی ممکن است نارضایتی خود را به 9 تا 10 نفر منتقل کند (برونو رینجن[60]، 1987). این بدین معنی است که در صورتی که مشتری ناراضی باشد، خسارت وارد شده  به کسب‌وکارهای گردشگری  و مهمان‌نوازی ممکن است بیشتر از منافع حاصل از مشتریان ناراضی باشد. علاوه بر این، پیشبینی می‌شود که 96 درصد مشتریان ناراضی بدون اظهارات شکایت نسبت به خدمات ارائه شده به سایر ارائه کنندگان خدمات مراجعه می‌کنند (ماریانی[61]، 1993؛ تارپ[62]، 2007). این بدین معنی است که همه روزه مشتریان ناراحتی وجود دارند که تمایلی به اظهار شکایت ندارند.

توضیحات بالا ضرورت آموزش‌های علمی جامع و نظام‌مند و آموزش‌های عملی در خصوص توسعه هوش هیجانی کارکنان آینده صنعت گردشگری و مهمان‌نوزای نشان می‌دهند. کسب‌وکارهای حوزه گردشگری و مهمان‌نوازی به طور فزاینده به افراد تحصیل‌کرده نیاز دارند که بتوانند در برخوردهای  خدماتی به صورت کارآمد و اثربخش عمل کنند.

این کتاب برای دو گروه هدف نوشته شده است؛ گروه اول آن دسته از اساتیدی هستند که برنامه‌های گردشگری و مهمان‌نوازی را در دانشگاه‌ها تدریس می‌کنند. همراستا با افزایش اهمیت هوش هیجانی، مدرسان برنامه‌های گردشگری و مهمان‌نوازی ممکن است یک دوره آموزشی گزینشی و یا اجباری را در زمینه هوش هیجانی پیشنهاد و توسعه دهند تا وسعت و عمق برنامه‌های مقاطع کارشناسی و تحصیلات تکمیلی را بیشتر کنند. علاوه بر این، آن دسته از اعضای هیات علمی دانشگاه‌ها که در زمینه‌های مدیریت خدمات گردشگری، مدیریت منابع انسانی و کیفیت خدمات در برنامه‌های گردشگری و مهمان‌نوازی تدریس می‌کنند، می‌توانند از این کتاب به عنوان یک منبع درسی استفاده کنند. گروه دوم، متخصصان گردشگری و مهمان‌نوازی ( مثل مدیران بازاریابی و منابع انسانی) هستند که می‌توانند برنامه‌های آموزش عملی به کسب‌وکارهایشان را طراحی کنند.

فصل‌های این کتاب شامل بخش‌های حمایتی مثل‌ نمونه‌های دنیای واقعی، مطالعات موردی، لینک‌دهی به وبسایت‌ها، فعالیت‌ها و سوالات هستند. همچنین سعی شده است که از یافته‌های تحقیقات مرتبط و جدید که در مجلات معتبر چاپ شده‌اند، در تدیون این کتاب استفاده گردد.

برخی از فصل‌های این کتاب با در نظر گرقتن تاثیر هوش هیجانی بر مشتری و کارکنان بیشتر با رویکرد بازاریابی و رفتار مصرف کننده به رشته تحریر درآمده‌اند. سایر فصل‌ها به مباحث مدیریت منابع انسانی و رفتار سازمانی پرداخته‌اند. با در نظر گرفتن  این رویکردها، این کتاب از 10 فصل تشکیل یافته است که عبارتند از:

فصل 1: مقدمه‌ای بر هوش عاطفی در گردشگری و مهمان‌نوازی

فصل 2: عواطف و توسعه هوش هیجانی در کسب‌وکارهای مهمان‌نوازی و گردشگری

فصل 3: سنجش هوش هیجانی در گردشگری و مهمان‌نوازی

فصل 4: هوش هیجانی و و برخوردهای خدماتی

فصل 5: توسعه تخصص فردی در حرفه‌های گردشگری و مهمان‌نوازی: دانش شناختی، شخصیت و سبک یادگیری

فصل 6: هوش هیجانی و ارتباط آن با شخصیت، جنسیت، سن و فرهنگ در گردشگری و مهمان‌نوازی

فصل 7: توسعه حساسیت میان‌فرهنگی به عنوان یک توانایی عاطفی

فصل 8: کیفیت خدمات و هوش هیجانی

فصل 9: جبران خدمات، بهبود و هوش عاطفی

فصل 10: راز هوش معنوی: پیش‌بین‌ها، پیش‌گویی‌ها و احتمالات

در فصل اول نویسنده به توضیح منطق پشتیبان این کتاب می‌پردازد: ارتباط هوش هیجانی با کسب‌وکارهای گردشگری و مهمان‌نوازی. در این فصل طرح کلی کتاب نیز ترسیم شده است. در فصل دوم نحوه توسعه توانایی‌های هوش هیجانی توسط کارکنان و دانشجویان ( به عنوان کارکنان آتی صنعت گردشگری) نشان داده می‌شود. در فصل سوم، نحوه سنجش توانایی‌های عاطفی مدیران توسط خود آن‌ها و کارکنان خدماتی سنجیده می‌شود. برخوردهای  گردشگری و مهمان‌نوازی به تداوم و شدت ارتباطات بستگی‌دارند. این برخورد‌ها ممکن است اغلب  به شدت عاطفه‌محور باشند. در فصل چهارم، به هوش هیجانی از منظر برخوردهای  خدماتی در صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی نگریسته می‌شود. فصل پنجم در نظر دارد با مرور دانش شناختی و سبک‌های یادگیری به بررسی ارتباط آن‌ها با تخصص شخصی در صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی بپردازد. در فصل ششم، به بررسی ارتباط بین شخصیت، جنسیت، سن و فرهنگ با هوش هیجانی در صنعت در گردشگری و مهمان‌نوازی پرداخته می‌شود. برخوردهای  خدماتی در صنعت گردشگری و مهمان‌نوازی به طور فزاینده از یک ماهیت بین المللی و میان‌فرهنگی برخوردارند. در همین راستا، در فصل هفتم به نقش و تاثیر بالقوه حساسیت میان‌فرهنگی از منظر هوش هیجانی پرداخته می‌شود. فصل هشتم با مطرح کردن بسیاری از جنبه‌های هوش هیجانی، به توضیح ارتباط بین هوش هیجانی و کیفیت خدمات می‌پردازد. ویژگی‌های ناملموس، ناهمگن، غیر قابل تفکیک و فنا پذیری خدمات به همراه سایر ویژگی‌های خاص این خدمات برخوردهای  خدماتی در گردشگری و مهمان‌نوازی را در معرض خطر قرار می‌دهد (کوک، 2013). بدین ترتیب، در فصل نهم از کتاب به مسائل جبران خدمات و بهبود اختصاص یافته است. در فصل دهم هوش معنوی و ارتباط آن با برخوردهای  خدماتی در گردشگری و مهمان‌نوازی پرداخته می‌شود.

سوالات

1. عواطف اساسی افراد چه چیز‌هایی هستند؟ این عواطف چه ارتباطی با برخوردهای خدماتی، جبران خدمات و یا بهبود دارند؟
2. توانایی‌های هوش هیجانی چیست و چه ارتباطی با برخوردهای خدماتی دارد؟
3. یک فعالیت برای تقویت توانایی هوش هیجانی نام ببرید.

[1]. emotional intelligence

[2]. Intelligence

[3] . Weschler

[4] . Intelligentia

[5]. intelligere

[6] . Colom et al

[7] . Piaget

[8] . Sternberg et al

[9] . Duckworth et al

[10] . multiple intelligences

[11] . Thorndike

[12] . Gardner

[13] . Interpersonal intelligence

[14] . intrapersonal intelligence

[15] . Salovey and Mayer

[16] . Goleman

[17] . Wong and Law

[18] . Coetzee and Harry

[19] . Bradberry and Greaves

[20] . World Economic Forum

[21] . Young

[22] . Rojas

[23] . Nikhil and Arthi

[24] . Cherniss

[25] . Nokelainen et al

[26] . Kolbjørnsrud et al

[27] . Wiens

[28] . Koc et al.

[29] . Min

[30] . Jung and Yoon

[31] . Kwek et al

[32] . Lee et al

[33] . Wolfe and Kim

[34] . Lee and OK

[35] . Service failure

[36] . Tombs and McColl-Kennedy

[37] . Schutte et al

[38] . Sánchez-Núñez et al

[39] . Fernández-Berrocal et al

[40] . Danguah

[41] . Barlow and Maul

[42] . Noller and Fitzpatrick

[43] . Meyers–Levy and Loken

[44] . Rehnman and Herlitz

[45] . Iacobucci et al

[46] . Kang

[47] . Nowicki and Hartigan

[48] . Chong and Ahmed

[49] . Hall and Matsumoto

[50] . Geary

[51] . Tsai

[52] . Tsai and Huang

[53] . Keh et al

[54] . Parasuraman

[55] . Oliver

[56] . Deutsch

[57] . Ellis

[58] . Carley and Lin

[59] . Koc and Boz

[60] . Brown and Reingen

[61] . Mariani

[62] . TARP