هوش هیجانی در مدیریت صنعت گردشگری و هتلداری
50000 تومان
در دورانی جوانی، در صنعت گردشگری و مهماننوازری کار میکردم. من در هتلها و رستورانهای کشورهای انگلستان، آمریکا و آلمان کار کردهام. چندین سال به عنوان راهنمای تعطیلات در جنوب فرانسه فعالیت کردهام.
اکنون بعد از سی سال ، اگرچه بیشتر بر کار تدریس و نویسندگی تمرکز کردهام، ولی اخیرا نیز به کار در صنعت گردشگری و مهماننوازی مشغول شدهام. در هر سال دو بار به عنوان راهنمای تعطیلات برای گروههای بالای 20 نفر فعالیت میکنم. چه چیزی باعث میشود که من با این نقشها ارتباط برقرار کنم؟ هوش هیجانی.
هوش هیجانی به معنای درک و مدیریت عواطف است. مهماننوازی به معنای کیفیت پذیرش و رفتار گرم، صمیمی و مهربان با مهمانها و بیگانگان است. مهماننوازی با خوشآمدگویی حرفهای و صمیمی، ارائه تجارب ایمن و لذتبخش و حل مساله در ارتباط است. مهماننوازی و هوش هیجانی ذاتا با هم در ارتباط هستند.
در صورتیکه از سطح بالایی از هوش هیجانی برخوردار باشید، میتوانید نیازهای دیگران را احساس و مدیریت کنید، میتوانید بیشتر فکر کنید و قبل از واکنش نسبت به شرایط سخت به طور منطقی و به آرامی رفتار کنید و در صورتیکه به عواطف بیشتر توجه کنید، به وقت خود و دیگران احترام میگذارید.
ولی هوش هیجانی نه تنها با درک و مدیریت شرایط سخت و عواطف بلکه با دانستن نحوه بهکارگیری عواطف مثبت نیز در ارتیاط است که میتوانند تجربه مطلوب و لذتبخشی را برای شما و دیگران فراهم کنند.
به نظر من صنعت گردشگری و مهماننوازی یک حوزه کاری چالشبرانگیز، جذاب، لذت بخش و مهیج است. این صنعت فرصتهای بیشماری برای توسعه هوش هیجانی ما فراهم میکند. توسعه هوش هیجاتی باعث میشود نقشهای ما در صنعت گردشگری و مهماننوازی چالشبرانگیزتر، جذابتر، لذت بخشتر و مهیجتر گردند!
کتاب هوش هیجانی در گردشگری مهماننوازی خلا مهمی را در ادبیات گردشگری پر میکند و اطلاعات سودمند و عملی در خصوص یادگیری و افزایش فرصتهای کارکنان خدماتی و مدیران صنعت گردشگری و مهماننوازی را فراهم مینماید.
ناموجود
در سراسر این کتاب دو انگیزه اصلی وجود دارد: 1- تاکید بر ارتباط قوی بین هوش هیجانی[1] با محیطهای خدماتی و به ویژه صنعت گردشگری و مهماننوازی 2- توسعه، یادگیری و بهبود هوش هیجانی از طریق آموزش و تجربه (حسن، 2017). در این بخش، علاوه بر معرفی عمومی مفهوم هوش هیجانی، ارتباط آن با صنعت گردشگری و مهماننوازی توضیح داده میشود.
1-2 هوش و هوش هیجانی
1-2-1 هوش[2]
هوش به معنای توانایی و یا قابلیت جهانی افرادی است که به طور هدفمند رفتار میکنند، به طور منطقی فکر میکنند و به صورت اثر بخش و کارآمد با یک محیط در ارتباط هستند (ویسچلر[3]، 1940). ریشه کلمه هوش برگرفته از واژه لاتین “اینتلجنتیا[4]” است. این واژه نیز برگرفته از واژه “اینتلیجر[5]” است. واژه “اینتلیجر” ترکیبی از دو اصطلاح “اینتر ( به معنای بین) و لرج ( به معنای انتخاب) است. بدین ترتیب، ریشه اخلاقی واژه هوش به معنای دانستن نحوه انتخاب است. به عنوان مثال، هوش به افراد کمک میکند تا بهترین گزینههای جایگزین را برای حل مساله فرضی انتخاب و تعیین کنند.
در زبان انگلیسی، واژه هوش برای اولین بار در اشعار یک شاعر انگلیسی به نام امبود اسپنسر (1951) به چشم میخورد:
یک حس سرد، حماقت را بر انگیخته است…..
و هوش آنها در برخورد با تاریکی از بین رفته است.
اسپنسر در بیت بالا به برخی از انواع کار در محیط بر اساس ظرفیتهای درونی افراد اشاره میکند. در لغتنامه انگلیسی آکسفورد (2018) واژه هوش در نقش اسم به معنای “توانایی کسب مهارتها و دانش” و در نقش یک اصطلاح عمومی به معنای “توانایی ذهنی برای استدلال، یادگیری و حل مسائل” تعریف شده است. هوش موجب ادغام عملکردهای شناختی مثل ادراک، توجه، حافظه، زبان و برنامهریزی میگردد (کولوم و همکاران[6]، 2010) و بر قابلیت یا توانایی یادگیری، درک و کلیه ابعاد رفتار انسانی تاثیر میگذارد (پیاگت[7]، 2005).
اگرچه سطح بالایی از هوش ( مثل بهره هوشی بالای 120) به عنوان عامل پیشبین موفقیت مطرح شده است (استرنبرگ و همکاران[8]، 2001؛ داکورث و همکاران[9]، 2007)، ولی سایر انواع هوش و رویکردهای جدید نسبت به مفهوم هوش نیز بایستی در نظر گرفته شوند.
1-2-2 مفهوم هوشهای چندگانه[10]
بعد از اینکه ثورندیک[11] (1920) سه نوع هوش را مطرح کرد (هوش مکانیکی، هوش انتزاعی و هوش اجتماعی)، تغییر و تحولاتی در اصطلاحات مربوط به هوش ( از مغز گرفته تا سایر جنبههای هوش) پدید آمد. بعدها در دهه 1970، نظریه هوشهای چندگانه توسط روانشناسی به نام گاردنر[12] (1983) توسعه یافت. بر طبق نظر گاردنر، افراد با توجه به جامعه و مضمون فرهنگی که در آن قرار دارند، از انواع مختلفی از هوش برای حل مسائل کاری و زندگی روزمره استفاده میکنند (گاردنر، 2008، 193). او (1999) 9 نوع هوش را معرفی کرده است که در جدول 1-1 نشان داده شدهاند.
همه انواع مطرح شده هوش در جدول1-1 در عرصه زندگی کاربردی هستند. با این حال، از میان انواع هوشها هوش میان فردی[13] و هوش درون فردی[14] به طور خاصی با محیطهای خودماتی و برخوردهای صنعت گردشگری و مهماننوازی در ارتباطاند. در زیر هوش هیجانی و نحوه ارتباط آن با گردشگری و مهماننوازی توضیح داده میشود.
جدول 1-1 سازه هوشهای چندگانه گاردنر (گاردنر، 1999)
| هوشهای چندگانه | توضیحات |
| هوش میان فردی | توانایی:
· درک روحیات، خلقوخوی، انگیزهها و نیتهای دیگران · ابراز همدردی · شناخت تفاوتها و تمایزهای بین افراد · درک دیدگاههای سایر افراد |
| هوش درون فردی | توانایی:
· ارزیابی احساسات،روحیات و انگیزهها به منظور هدایت رفتارها · درک خود · آگاهی از نقاط ضعف و قوت · برنامهریزی کارآمد و اثربخش به منظور دستیابی به اهداف فردی |
| هوش حرکتی | توانایی:
· کنترل حرکات بدنی و دستکاری اشیا · تفکر در مورد حرکتها · استفاده از بدن به روش ماهرانه و پیچیده به منظور انجام فعالیتهای فشرده و هدف-محور · زمانبندی و توانایی هماهنگی کلیه حرکات بدنی |
| هوش زبانی | توانایی:
· توانایی استفاده از یبان به صورت کارآمد و اثر بخش · بیان درک معنای پیچیده · تفکر در واژهها و استفاده از زبان · حساسیت نسبت به معنای کلمات (ترتیب، صداها،ریتم، لحن بیان) |
| هوش منطقی-ریاضی | توانایی:
· تشخیص الگوهای منطقی و عددی · دستکاری فرایندهای عددی · تفکر در خصوص علت و تاثیر ارتباطات · درک ارتباط بین فعالیتها، اشیا و یا ایدهها · داشتن مهارتهای استدلال استنباطی و استدلال استقرایی · انتقاد و حل مساله به صورت خلاقانه |
| هوش موسیقیایی | توانایی:
· تنظیم و درک ریتم، زیر و بم و زمان موسیقی · تفکر در خصوص صداها، ریتمها، ملودیها و قافیهها · شناخت و تولید موسیقی از طریق بهکارگیری یک ابزار و یا صدا · ارتباط با موسیقی از طریق عواطف · انتقاد و حل مساله صورت خلاقانه |
| هوش طبیعتگرا | توانایی:
· درک جهان طبیعی ( مثل گیاهان، جانوران و مطالعات علمی) · شناخت افراد، گونهها و روابط بومشناختی · ارتباط موثر با موجودات زنده و تشخیص الگوهای زندگی و نیروهای طبیعی |
| هوش فضایی | توانایی:
· تفکر در مورد تصاویر و درک جهان بصری در سه بعد · انتقال ادراکات شخصی · بازآفرینی جنبههای تجربه بصری از طریق تصور |
| هوش معنوی | توانایی:
· درک و دستکاری دنیای فضایی-بصری · تفکر در خصوص یک قدرت مطلق که تعیین کننده سرنوشت افراد است. · باور به سرنوشت تاثیر گذار بر نگرشها و رفتارهای افرد به منظور دستیابی به هماهنگی، صلح و بهرهمندی از نعمتهای الهی |
1-3 هوش هیجانی و ارتباط آن با گردشگری و مهماننوازی
هوش هیجانی نه تنها با توانایی فرد در درک، استفاده و مدیریت هیجانات بلکه با عواطف افراد دیگر نیز در ارتباط است (اسلیوی و میر[15]، 1990؛ گلمن[16]، 1996). یافتههای تحقیقات نشان میدهند که حدود 60 درصد موفقیت در بخشهای مختلف به هوش هیجانی نسبت داده میشود (گلمن، 1996؛ ونگ و لو[17]، 2002؛ کوئتزی و هاری[18]، 2014). درصد قابل توجهی از موفقیتها و عملکردهای خارقالعاده افراد (90 درصد) به سطوح بالای هوش هیجانی بستگی دارد (برید بری و گریوز[19]، 2006، 2009). متخصصان بر این باورند که هوش هیجانی در میان 10 مهارت بهتر موفقیت در کسبوکار محسوب میشود و روز به روز بر اهمیت آن افزوده میشود ( فروم اقتصاد جهانی[20]، 2015). فروم اقتصاد جهانی (2015) با ارائه گزارشی به شناسایی تواناییهای اساسی در قرن بیستویکم پرداخته است. این تواناییها و یا صلاحیتها شامل همکاری، ارتباطات، تفکر انتقادی و حل مساله، ویژگیهای شخصیتی مثل آگاهی اجتماعی و فرهنگی، شناخت دیگران و کنجکاوی و انطباقپذیری هستند. این بدین معنی است که مهارتها و تواناییهای قرن بیستویکم به طو چشمگیری همراستا با مهارتها و تواناییهای هوش هیجانی است. در مطالعات مختلف نشان داده شده است که در آینده مهارتهای برتر ( مهارتهای نرم) با اهمیت تر از مهارتهای فنی خواهند شد (یانگ[21]، 1996؛ راجوس[22]، 2014؛ نیخیل و آرثی[23]، 2018). همچنین باور بر این است که مشاغلی که به مهارتهای نرم نیاز دارند، در آینده کمتر تحت تاثیر اتوماسیون و هوش مصنوعی قرار میگیرند (چرنیس[24]، 1999؛ آیدین، 2017؛ نوکیلینن و همکاران[25]، 2018). خولبورنسرد و همکاران[26] (2017) نشان دادند که آن دسته از کارکنان فروش که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند، به آسانی میتوانند به اهداف فروش دست یابند و نسبت به سایر کارکنانی که از از هوش هیجانی پایینی برخودارند، میتوانند بهتر با اضطراب و فرسودگی شغلی مقابله کنند ( حسن، 2012، 2014؛ وینز[27]، 2016).
نظریه هوش هیجانی اسلیوی و میر نشان میدهد که بر خلاف ضریب هوشی، مهارتهای هوش هیجانی میتوانند از طریق یادگیری تجربه کسب شده و ارتقا یابند (میر و اسلیوی، 1997). خود-آگاهی، خود کنترلی، انگیزش، همدردی و مهارتهای اجتماعی مولفههایی هستند که جزو مهارتهای پایه هوش هیجانی به شمار میروند (گلمن، 1996). کوک و همکاران[28] (2017) با در نظر گرفتن مولفههای گلمن چارچوبی را برای نشان دادن نحوه ارتباط هوش هیجانی با برخوردهای خدماتی و کیفیت خدمات در صنعت گردشگری و مهماننوازی ارائه کردند. این مدل در فصل دوم این کتاب به تفضیل توضیح داده میشود.
تحقیقات نشان میدهند که آن دسته از کارکنانی که از هوش هیجانی بالایی در محیطهای خدماتی برخوردارند، در برخوردهای خدماتی موفق عمل میکنند (مین[29]، 2011؛ جانگ و یون[30]، 2012؛ کوِک و همکاران[31]، 2014؛ لی و همکاران[32]، 2018)، میتوانند به صورت گروهی کار کرده (ولف و کیم[33]، 2013؛ جانگ و یون، 2016)، تعداد زیادی از الگوهای خدماتی را مدیریت کرده (لی و اکی[34]، 2015) و از آمادگی لازم برای مدیریت نقصهای خدمات[35] برخوردارند.
جدول 2-1 مولفههای توانایی عاطفی
| توضیح | مهارت |
| توانایی افراد در درک عواطف شخصی، نقاط ضعف و قوت، نیازها و محرکها و تاثیرگذاری بر افراد دیگر | خودآگاهی |
| توانایی کنترل و هدایت مجدد محرکهای مختل کننده و تمایل به تعلیق قضاوت-تفکر قبل از عمل | خود کنترلی |
| ابراز علاقهمندی به کار به خاطر وضعیت مالی ضعیف، تمایل به پیگیری اهداف به طورمصمم | انگیزه |
| توانایی درک ساختار عاطفی افراد دیگر از طریق به کارگیری مهارت رفتار با افراد بر اساس واکنشهای عاطفی آنها | همدری |
| مهارت در مدیریت روابط و شبکه سازی، توانایی پیدا کردن حوزههای عمومی و ارائه گزارش | مهارتهای اجتماعی |
| فعالیت
به سایت زیر مراجعه کنید و هوش هیجانی خود را مورد سنجش قرار دهید. خودتان را بر اساس نتایج به دست آمده مورد ارزیابی قرار دهید. نقاط قوت و ضعف هوش هیجانی خود را شناسایی کنید. راههایی برای کاهش نقاظ ضعف و تقویت نقاط قوت پیدا کنید. http://greatergood.berkeley.edu/ei_quiz/ |
برخوردهای خدماتی میتوانند به شدت هیجان محور باشند و در یک محیط خدماتی اتفاق میافتند (تمبز و مککول-کندی[36]، 2003). ارائه کنندگان خدمات از طریق برقراری ارتباطات اجتماعی مکرر و قوی میتوانند عواطف مشتریان را درک کنند و کارکنانی با توانایی هیجانی بالا را استخدام کنند. آن دسته از کارکنان و مدیران خدماتی که از سطح بالایی از هوش هیجانی برخوردارند، نه تنها نیازهای مشتریان را بهتر پیشبینی و بر طرف میکنند، بلکه همکاری بهتری با سایر کارکنان و مدیران کسبوکارهای گردشگری و مهماننوازی دارند.
به طور عمومی، مطالعات صورت گرفته در زمینه مهارتهای میان فردی و جنسیت نشان میدهند که زنان نسبت به مردان از سطوح بالایی از هوش هیجانی برخوردارند (اسچوت و همکاران[37]، 1998؛ سانچز نونز و همکاران[38]، 2008؛ فرناندز-بروکال و همکاران[39]، 2012؛ دانگواش[40]، 2014). سطح بالای هوش هیجانی در محیطهای خدماتی گردشگری و مهماننوازی منجر به رضایت بیشتر مشتری نسبت به خدمات ارائه شده و افزایش رضایت شغلی کارکنان میگردد (بارلو و مائول[41]، 2000). بر اساس شاخصهای مربوط به کیفیت خدمات (مثل مدل سروکوال که شامل شاخصهایی مثل شواهد فیزیکی و یا ملموس بودن، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی تشکیل یافته است) میتوان گفت که زنان از تواناییهای زیادی جهت کار در مشاغل خدماتی برخوردارند. به عنوان مثال، تحقیقات نشان دادهاند که در مقایسه با مردان، زنان بهتر میتوانند پیامهای عاطفی افراد را تفسیر کنند (نولر و فیزپارتریک[42]، 1990) و محرکهای منفی را در محیط پیرامونشان ( مثل شرایط نقصهای خدمات) تشخیص دهند (میرزلوی و لکن[43]، 2015). همچنین، یک زن ممکن است صبورتر و آگاهتر باشد (میرزلوی و لکن، 2015) و بتواند درجه اطمینان را در محیطهای خدماتی ارتقا بخشد (کوک، 2017).
فاکتورهای دیگری مثل اضطراب اجتماعی و انزوای اجتماعی نیز ممکن است در تعیین میزان هوش هیجانی کارکنان خدماتی تاثیرگذار باشند. مطالعه کوک (2018) در ترکیه نشان داد که بخش قابل توجهی از داشجویان گردشگری و مهماننوازی از اضطراب اجتماعی و انزوای اجتماعی برخوردار هستند. این عوامل باعث میشوند که آنها از برقراری روابط و ارتباطات اجتماعی خودداری کنند. فاکتورهای مختلفی ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر بگذارند. رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با تجربه عاطفی مشتری در طول برخوردهای خدماتی دارد. بدین ترتیت، از منظر شاخص همدری میتوان گفت هوش هیجانی با سایر ابعاد مدل سروکوال (به جز قابل لمس بودن) در ارتباط است (کوک، 2006؛ کوک، 2017).
رحنمن و هرلیتز[44] (2007) به این نتیجه رسیدهاند که زنان نسبت به مردان بهتر میتوانند شواهد فیزیکی و هویت چهره افراد را به خاطر بسپارند. این امر بسیار حائز اهمیت است چون مشتریان دوست دارند کارکنان خدماتی آنها را بشناسند (لاکوبسی[45]، 1995؛ کنگ[46]، 2008). تحقیقات نشان میدهند که زنان بهتر میتوانند حالتهای ترس و غم را بر روی چهره شناسایی کنند (نوسکی و هاریگتون[47]، 1998؛ چونگ و احمد[48]، 2017). با توجه به برتری زنان در انتقال علائم غیر کلامی (هال و ماتسوموتو[49]، 2004) میتوان گفت که کارکنان زن نسبت به همکاران جنس مخالف خود بهتر میتوانند نارضایتی مشتری را تشخیص دهند. همانطور که در فصل بعد نیز توضیح داده خواهد شد، درک عواطف و حالتهای چهره یک مولفه مهم هوش هیجانی بالا محسوب میشود (کوک، 2017).
زنان اغلب نسبت به مردان از شناخت اجتماعی ( مثل تاثیرگذاری در عقاید، نیتها، وضعیت عاطفی و رفتار بالقوه افراد در آینده) بالایی برخوردارند (گری[50]، 2002). مطالعات نشان دادهاند که نمایشهای عاطفی مثبت مثل ارتباطات مثبت دهان به دهان (تسای[51]، 2001؛ تسای و هانج[52]، 2002؛ که و همکاران[53]، 2013)، ادراک خدمات باکیفیت (پارسورمن و همکاران[54]، 1998) در برخوردهای خدماتی صنعت گردشگری و مهماننوازی دیده میشود. به عنوان مثال، لبخند و ابراز صمیمیت ممکن است باعث شود که مشتری بیشتر خرید کند و رفتارهای خرید را تکرار کند (الیور[55]، 1993؛ تسای، 2001). تحقیقات نشان میدهند که زنان به احتمال زیاد عواطف مثبت خود را ابراز میکنند (مثلا آنها بیشتر از مردان لبخند میزنند) (دیتچ[56]، 1990؛ الیس[57]، 2006؛ الیس و همکاران، 2012).
نارضایتی مشتری ممکن است پیامدهای منفی زیادی بر کسبوکارهای گردشگری و مهماننوازی بر جای بگذارد (کرلی و لین[58]، 1995؛ کوک، 2010؛ کوک و بز[59]، 2014). شکایت رسمی مشتریان و بیزاری مشتریان در اثر به ارتباطات منفی دهان به دهان مشتریان ناراضی جزو پیامدهای کوتاه مدت نارضایتی محسوب میشوند.
به طور معمول، یک مشتری راضی ممکن است احساس رضایت خود را به چهار یا پنج نفر منتقل کند. این در حالی است که مشتری ناراضی ممکن است نارضایتی خود را به 9 تا 10 نفر منتقل کند (برونو رینجن[60]، 1987). این بدین معنی است که در صورتی که مشتری ناراضی باشد، خسارت وارد شده به کسبوکارهای گردشگری و مهماننوازی ممکن است بیشتر از منافع حاصل از مشتریان ناراضی باشد. علاوه بر این، پیشبینی میشود که 96 درصد مشتریان ناراضی بدون اظهارات شکایت نسبت به خدمات ارائه شده به سایر ارائه کنندگان خدمات مراجعه میکنند (ماریانی[61]، 1993؛ تارپ[62]، 2007). این بدین معنی است که همه روزه مشتریان ناراحتی وجود دارند که تمایلی به اظهار شکایت ندارند.
توضیحات بالا ضرورت آموزشهای علمی جامع و نظاممند و آموزشهای عملی در خصوص توسعه هوش هیجانی کارکنان آینده صنعت گردشگری و مهماننوزای نشان میدهند. کسبوکارهای حوزه گردشگری و مهماننوازی به طور فزاینده به افراد تحصیلکرده نیاز دارند که بتوانند در برخوردهای خدماتی به صورت کارآمد و اثربخش عمل کنند.
این کتاب برای دو گروه هدف نوشته شده است؛ گروه اول آن دسته از اساتیدی هستند که برنامههای گردشگری و مهماننوازی را در دانشگاهها تدریس میکنند. همراستا با افزایش اهمیت هوش هیجانی، مدرسان برنامههای گردشگری و مهماننوازی ممکن است یک دوره آموزشی گزینشی و یا اجباری را در زمینه هوش هیجانی پیشنهاد و توسعه دهند تا وسعت و عمق برنامههای مقاطع کارشناسی و تحصیلات تکمیلی را بیشتر کنند. علاوه بر این، آن دسته از اعضای هیات علمی دانشگاهها که در زمینههای مدیریت خدمات گردشگری، مدیریت منابع انسانی و کیفیت خدمات در برنامههای گردشگری و مهماننوازی تدریس میکنند، میتوانند از این کتاب به عنوان یک منبع درسی استفاده کنند. گروه دوم، متخصصان گردشگری و مهماننوازی ( مثل مدیران بازاریابی و منابع انسانی) هستند که میتوانند برنامههای آموزش عملی به کسبوکارهایشان را طراحی کنند.
فصلهای این کتاب شامل بخشهای حمایتی مثل نمونههای دنیای واقعی، مطالعات موردی، لینکدهی به وبسایتها، فعالیتها و سوالات هستند. همچنین سعی شده است که از یافتههای تحقیقات مرتبط و جدید که در مجلات معتبر چاپ شدهاند، در تدیون این کتاب استفاده گردد.
برخی از فصلهای این کتاب با در نظر گرقتن تاثیر هوش هیجانی بر مشتری و کارکنان بیشتر با رویکرد بازاریابی و رفتار مصرف کننده به رشته تحریر درآمدهاند. سایر فصلها به مباحث مدیریت منابع انسانی و رفتار سازمانی پرداختهاند. با در نظر گرفتن این رویکردها، این کتاب از 10 فصل تشکیل یافته است که عبارتند از:
فصل 1: مقدمهای بر هوش عاطفی در گردشگری و مهماننوازی
فصل 2: عواطف و توسعه هوش هیجانی در کسبوکارهای مهماننوازی و گردشگری
فصل 3: سنجش هوش هیجانی در گردشگری و مهماننوازی
فصل 4: هوش هیجانی و و برخوردهای خدماتی
فصل 5: توسعه تخصص فردی در حرفههای گردشگری و مهماننوازی: دانش شناختی، شخصیت و سبک یادگیری
فصل 6: هوش هیجانی و ارتباط آن با شخصیت، جنسیت، سن و فرهنگ در گردشگری و مهماننوازی
فصل 7: توسعه حساسیت میانفرهنگی به عنوان یک توانایی عاطفی
فصل 8: کیفیت خدمات و هوش هیجانی
فصل 9: جبران خدمات، بهبود و هوش عاطفی
فصل 10: راز هوش معنوی: پیشبینها، پیشگوییها و احتمالات
در فصل اول نویسنده به توضیح منطق پشتیبان این کتاب میپردازد: ارتباط هوش هیجانی با کسبوکارهای گردشگری و مهماننوازی. در این فصل طرح کلی کتاب نیز ترسیم شده است. در فصل دوم نحوه توسعه تواناییهای هوش هیجانی توسط کارکنان و دانشجویان ( به عنوان کارکنان آتی صنعت گردشگری) نشان داده میشود. در فصل سوم، نحوه سنجش تواناییهای عاطفی مدیران توسط خود آنها و کارکنان خدماتی سنجیده میشود. برخوردهای گردشگری و مهماننوازی به تداوم و شدت ارتباطات بستگیدارند. این برخوردها ممکن است اغلب به شدت عاطفهمحور باشند. در فصل چهارم، به هوش هیجانی از منظر برخوردهای خدماتی در صنعت گردشگری و مهماننوازی نگریسته میشود. فصل پنجم در نظر دارد با مرور دانش شناختی و سبکهای یادگیری به بررسی ارتباط آنها با تخصص شخصی در صنعت گردشگری و مهماننوازی بپردازد. در فصل ششم، به بررسی ارتباط بین شخصیت، جنسیت، سن و فرهنگ با هوش هیجانی در صنعت در گردشگری و مهماننوازی پرداخته میشود. برخوردهای خدماتی در صنعت گردشگری و مهماننوازی به طور فزاینده از یک ماهیت بین المللی و میانفرهنگی برخوردارند. در همین راستا، در فصل هفتم به نقش و تاثیر بالقوه حساسیت میانفرهنگی از منظر هوش هیجانی پرداخته میشود. فصل هشتم با مطرح کردن بسیاری از جنبههای هوش هیجانی، به توضیح ارتباط بین هوش هیجانی و کیفیت خدمات میپردازد. ویژگیهای ناملموس، ناهمگن، غیر قابل تفکیک و فنا پذیری خدمات به همراه سایر ویژگیهای خاص این خدمات برخوردهای خدماتی در گردشگری و مهماننوازی را در معرض خطر قرار میدهد (کوک، 2013). بدین ترتیب، در فصل نهم از کتاب به مسائل جبران خدمات و بهبود اختصاص یافته است. در فصل دهم هوش معنوی و ارتباط آن با برخوردهای خدماتی در گردشگری و مهماننوازی پرداخته میشود.
سوالات
- عواطف اساسی افراد چه چیزهایی هستند؟ این عواطف چه ارتباطی با برخوردهای خدماتی، جبران خدمات و یا بهبود دارند؟
- تواناییهای هوش هیجانی چیست و چه ارتباطی با برخوردهای خدماتی دارد؟
- یک فعالیت برای تقویت توانایی هوش هیجانی نام ببرید.
[1]. emotional intelligence
[2]. Intelligence
[3] . Weschler
[4] . Intelligentia
[5]. intelligere
[6] . Colom et al
[7] . Piaget
[8] . Sternberg et al
[9] . Duckworth et al
[10] . multiple intelligences
[11] . Thorndike
[12] . Gardner
[13] . Interpersonal intelligence
[14] . intrapersonal intelligence
[15] . Salovey and Mayer
[16] . Goleman
[17] . Wong and Law
[18] . Coetzee and Harry
[19] . Bradberry and Greaves
[20] . World Economic Forum
[21] . Young
[22] . Rojas
[23] . Nikhil and Arthi
[24] . Cherniss
[25] . Nokelainen et al
[26] . Kolbjørnsrud et al
[27] . Wiens
[28] . Koc et al.
[29] . Min
[30] . Jung and Yoon
[31] . Kwek et al
[32] . Lee et al
[33] . Wolfe and Kim
[34] . Lee and OK
[35] . Service failure
[36] . Tombs and McColl-Kennedy
[37] . Schutte et al
[38] . Sánchez-Núñez et al
[39] . Fernández-Berrocal et al
[40] . Danguah
[41] . Barlow and Maul
[42] . Noller and Fitzpatrick
[43] . Meyers–Levy and Loken
[44] . Rehnman and Herlitz
[45] . Iacobucci et al
[46] . Kang
[47] . Nowicki and Hartigan
[48] . Chong and Ahmed
[49] . Hall and Matsumoto
[50] . Geary
[51] . Tsai
[52] . Tsai and Huang
[53] . Keh et al
[54] . Parasuraman
[55] . Oliver
[56] . Deutsch
[57] . Ellis
[58] . Carley and Lin
[59] . Koc and Boz
[60] . Brown and Reingen
[61] . Mariani
[62] . TARP
محصولات مرتبط
آموزش کاربردی نرم افزار ساس پلنت SAS.Planet (کتاب الکترونیک)
امنیت شهری و توسعة پایدار با نگاهی به جایگاه مدیریت شهری در چشم انداز شهرهای آینده
[real3dflipbook id='4']
در گفتارها و نظریه های اندیشمندان نیز، امنیت جایگاه رفیعی در زندگی بشر دارد و اگر همة کششها و کوششها را در حیات نوع بشر برای رسیدن و تأمین امنیت و آرامش بدانیم سخنی به گزاف نگفتهایم. امنیت بهعنوان یکی از نیازهای مهم و به عبارت دقیقتر اصلیترین نیاز بشر است و از اینرو، انسانها در طی تاریخ برای رهایی از تهدیدات مختلف طبیعی و انسانمحور و رسیدن به احساس امنیت و آرامش تلاشها و اقدامات زیادی انجام دادهاند. اما در قرن حاضر با بروز مسائل زیست محیطی، دغدغة عمده و اصلی همة کشورهای دنیا یافتن راهکارها و تدوین سیاستهایی برای حل این مسائل و رسیدن به توسعة پایدار است. از آنجا که، شهرها بیشترین مصرف کنندة انرژی و تولیدکنندة آلودگی در بین سکونتگاههای انسانی هستند، بیشتر مورد توجه هستند. لذا، تدوین سیاستگذاریها باید بهگونهای باشد که سازوکارهای هماهنگی میان دولتهای ملی و محلی ایجاد کند. از اینرو، برنامة جدید شهری خواستار همکاری جدید و تقویت شده بین «دولتهای مرکزی، محلی وشهروندان» است تا بتوان بحرانهای شهری را سامان داد. امروزه شهرها بهعنوان مکانهای زیست بشر آنچنان جایگاهی یافتهاند که توسط مدیریتی مستقل اداره میشوند. در این راستا، شهرها نیازمند مدیریتی هستند که بتواند زمینة ارتقاء کیفیت زندگی ساکنین شهری را در راستای توسعة پایدار شهری فراهم آورد. بدین ترتیب، شوراهای محلی بهعنوان تنها نهادهای محلی موجود در شهر که ارتباط نزدیکی با زندگی شهروندان شهری دارند، میتوانند نقش بسیار زیادی در توسعة پایدار شهری داشته باشند. از اینرو، شهرداری و شوراهای شهر بهعنوان بارزترین نهادهای محلی و مهمترین جلوههای تمرکززدایی، نماد متبلور حضور جدی مردم برای تعیین سرنوشت خویش هستند که در صورت نهادینه شدن جایگاه آنها در ساختار حاکمیت بهعنوان هماهنگ کنندة دستگاههای اجرایی در این شهرها میتوانند نقش ارزندهای در امنیت اجتماعی شهرها داشته باشند. بر این بنیاد، درک پایداری شهرها به یک فرآیند گفتگو، از طریق ساختن اجماع و تصمیمات آگاهانه، بین مسئولان و بازیگران اجتماعی محلی، منطقهای، ملی و حتی فرامنطقهای، در انتخاب یا تصمیمات مربوط به شهر، نیاز دارد. از اینرو، سهم اصلی این کار در این است که پایداری را بهعنوان یک اصل راهنما در تصمیمگیری در تمام ابعاد مختلف آن با توجه به نیازهای جامعة شهری درک کنیم. در همین راستا، بسیاری از شهرهای جهان برای دستیابی به توسعة پایدار، راهکارها و سیاستهای تحقق شهر پایدار را در دستور کار دارند. با این حال، شهرها اگر به سمت پایداری طراحی شوند، از پتانسیل بالایی برای جلوگیری و برطرف کردن مشکلات آب و هوایی، آلودگی و کمک به رونق زندگی انسانها برخوردار هستند. زیرا، شهرهای پایدار میتوانند به سرعت در اجرای راهحلهای مناسب، مؤفق عمل کنند. بنابراین، شکلگیری شهرهای پایدار در چشمانداز شهرهای آینده «نیازمند دانش جامع، مدیریت یکپارچه شهری و مشارکت شهروندان» است. در این کتاب هدف درک ارتباط بین امنیت شهری با روند توسعة پایدار و لزوم امنیت پایدار شهری، شناخت شاخصهای مناسب اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، زیستمحیطی، امنیتی، و ارائه کلیات برنامهریزی برای توسعة امنیت پایدار شهری است. شایان ذکر است، این کتاب یک رویکرد تازه برای اندیشیدن در مورد شهرهای آینده ارائه میدهد و از این نظر که به بیان چالشهای پیش روی شهرهای آینده میپردازد، حائز اهمیت است. بهطوریکه اثر حاضر در پی ارائه برنامههای بهتری برای مدیریت شایسته و مؤثر در شهرها است. بهگونهای که بهترین برنامة نویسندگان برای پایداری شهرها، ترویج توسعة عادلانهتر فضای شهرها است. این نوع توسعه، فرصتی یکسان برای همة شهروندان فراهم میکند. همچنین کتاب حاضر در پی بررسی چالشهای پیچیدة شهری بوده که شهرها را ناپایدار کردهاند و با ارائه سناریوهایی به دنبال ترسیم آیندة پایدار در شهرها است. این کتاب برای دانشجویان مطالعات شهری، برنامهریزی شهری، جغرافیا و همچنین متخصصان برنامهریزی، سیاستگذاران، وزارت کشور، فرمانداری، شورای شهر، شهرداری و طرفداران پایداری در سراسر ایران جذاب خواهد بود. به منظور دستیابی به این مهم، کتاب حاضر در قالب چهار فصل به صورت زیر سامان یافته است: فصل اول: امنیت در فضاهای شهری فصل دوم: توسعة پایدار و پایداری شهری (توسعة عادلانه فضای شهر) فصل سوم: چشمانداز شهرهای آینده فصل چهارم: شهرها چگونه مدیریت شوند (با نگاهی به جایگاه مدیریت شهری)توسعه روستایی (اصول، سیاستها و برنامه ریزی)
زمینشناسی پزشکی (کتاب الکترونیک)
فصل دوم
عناصر و کانی ها 2-1 مقدمه عناصر مواد خالصی هستند که نمیتوان آن ها را به دو ماده یا مواد بیشتر طوری تفکیک کرد که خاصیت مواد به دست آمده از ماده اصلی متفاوت باشد. بنابراین عنصر مادهای است که به مواد خالص سادهتر از خود تجزیه نمیشود. طبیعت در جهان پیرامون ما از مواد گوناگونی ساخته شده است. این مواد دارای حالتهای فیزیکی مختلف میباشند، سنگها و کوهها جامدند، رودها و دریاها از آب مایع تشکیل شدهاند و هوای اطراف به صورت گاز میباشد. پوسته زمین از ترکیبات مختلفی تشکیل شده است. کانی های مختلفی وجود دارند که با تجزیه آن ها عناصر سازنده آنها به دست میآید و انسان با یافتن شیوههای مختلف عناصر فراوانی را از پوسته زمین استخراج کرده و برای رفع نیازهای خود از آنها استفاده میکند. عناصر مختلف از لحاظ خواص فیزیکی و شیمیایی با یکدیگر متفاوت میباشند، اما در یک خاصیت مهم باهم مشترک هستند و آن عدم تجزیه آن ها به مواد سادهتر میباشد. از 90 عنصری که در طبیعت وجود دارد شش تای آنها N2) و O2 و چهار گاز نجیب Ye ، kr، (Ar به صورت عنصر در اتمسفر یافت میشوند. این شش عنصر را میتوان با تقطیر جز به جز هوای مایع از یکدیگر جدا کرد. چهار عنصر دیگرNa) ، Mg ، Cl2 ، (Br2 را میتوان از آب اقیانوس ها که در آن جا به صورت یون های تک اتمی وجود دارند، استخراج کرد و سپس با واکنشهای الکتروشیمیایی در سلول های الکتریکی به عناصر مربوطه تبدیل کرد. تقریباً تمام عناصر دیگر را میتوان از ذخایر معدنی روی زمین یا زیر زمین بدست آورد. اما اکثر این معادن را نمیتوان به عنوان منابع تهیه عنصر در نظر گرفت زیرا بسیاری ناخالص هستند. مواد معدنی نسبتا کمی وجود دارد که استخراج عناصر از آنها مقرون به صرفه است و اصطلاحاً آنها را کانه مینامند. فلزاتی مانند طلا و پلاتین را که به حالت عنصر وجود دارند، میتوان با روشهای جداسازی فیزیکی ساده بصورت خالص بدست آورد. معمولا طلا را از طریق انحلال در جیوه جدا میکنند. گوگرد تنها جامد غیر فلزی است که بصورت ذخایر عظیم زیرزمینی با خلوص 99% یافت میشود. در سال 1864 جی نیولندز و درسال 1867 دیمتر مندلیف تدوین عناصر را در قالب جدولی شروع کردند. جدول نیولندز تا عنصر کلسیم کارایی داشت و بعد از آن اشکالات عمدهای داشت که در جدول مندلیف این اشکالات تا حدی بر طرف شده بود. مندلیف عناصر را برحسب افزایش وزن اتمی مرتب میکرد. شکل جدید این جدول امروزه برحسب افزایش عدد اتمی عناصر مرتب شده است و هر عنصر با نشانه اتمی که شامل یک یا دو حرف بوده و از اسم عنصر یا اسم لاتین آن عنصر و یا از اتم یکی از ترکیبات آن مشتق شده است، نمایش داده میشود. عناصر با خواص شیمیایی مشابه در زیر یکدیگر در یک گروه قرار میگیرند و هر دوره تناوب با یک فلز قلیایی آغاز و به یک گاز نجیب ختم میشود. به جز گروه یک که با هیدروژن آغاز میشود. جدول تناوبی، وسیله با ارزشی است که از روی آن میتوان خواص عناصر مختلف را پیش بینی کرد. تصویر 2-1 جدول تناوبی عناصر شیمیایی 2-2 فلزات از 106 عنصر شناخته شده تقریبا 81 عنصر را میتوان جزء فلزات طبقه بندی کرد. همه فلزات کم و بیش دارای خوص فیزیکی زیر هستند. رسانایی الکتریکی زیاد، رسانایی گرمایی زیاد، جلاپذیری و قابلیت مفتول شدن و چکش خواری و بارزترین خاصیت فلزات که آنها را از سایر عناصر متمایز میسازد، تمایل به از دست دادن الکترون میباشد. خصلت فلزی در جدول تناوبی از چپ به راست کاهش و از بالا به پایین افزایش مییابد. عناصری که معمولا فلز نامیده میشوند، شامل گروههای زیر هستند : تمام عناصر گروه های (A1 و A2) ، عناصر سنگین در گروه های A3 )Tl و In و Ga) و Al ) A4 ، ( Sn و A5 (Pb و ( Bi ، تمام عناصر واسطه از زیر گروه های B ، تمام آکتنیدها و لانتانیدها. 2-3 غیر فلزات در گوشه راست بالای جدول تناوبی مجموعه 17، عنصری وجود دارد که معمولا غیرفلزات نام دارند. به جز سلنیوم و شکل گرافیت کربن بقیه آنها نارسانای الکتریکی میباشند. بلورهای غیرفلزات به جز چند استثناء از جمله الماس از نظر ظاهری کدر هستند و تمام جامدات غیرفلزی با چکش خوردن یا کشیده شدن ، خرد میشوند. از دیدگاه شیمیایی مهمترین خاصیت غیرفلزات تمایل آنها در بدست آوردن الکترون در واکنشهای شیمیایی است. به جز گازهای نجیب که برعکس سایر غیرفلزات تمایل کمتری به ترکیب با سایر عناصر نشان میدهند و برعکس سایر غیرفلزات که در حالت گازی مولکولهای چند اتمی تشکیل میدهند (مثل N2 و O2 و S8 و غیره) این گازها تک اتمی هستند. 2-4 شبه فلزات عناصری مانند بور ، سیلیسیم ، ژرمانیوم ، آرسنیک ، آنتیموان و تلوریوم که خواص آنها حد واسط فلزات و غیرفلزات میباشد، شبه فلز نامیده میشوند. همه آن ها جلای فلزی دارند ولی هیچیک در واکنشهای شیمیایی یون مثبت تشکیل نمیدهند. شبه فلزات نیم رسانا هستند. اگرچه رسانایی الکتریکی آنتیموان و آرسنیک به فلزات نزدیک است. سیلیسیم و ژرمانیوم در ساخت ترانزیستورها کاربرد دارند. خاصیت بارز شبه فلزات این است که برعکس فلزات ، رسانایی الکتریکی آنها به دما بستگی دارد و با بالا رفتن دما رسانایی الکتریکی آنها بهتر میشود. دو عنصر بسیار سنگین پولونیوم و استاتین که هیچ یک در طبیعت وجود ندارند به طور قراردادی در گروه شبه فلزات طبقهبندی میشوند. در این قسمت به بررسی عناصر، کانی ها و خطرات آن ها از دیدگاه زمین شناسی پزشکی می پردازیم. 2-5 میکا ميکا اصطلاحي عمومي است که به گروهي از کاني هاي آلومينوسيليکات گفته مي شود. اين کاني ها ساختار ورقه اي شکل دارند و از ترکيبات فيزيکي و شيميايي مختلف تشکيل شده اند. كاني هاي خانواده ميكا از سيليكات هاي صفحه اي هستند كه شامل موسكوويت، بيوتيت، فلوگوپيت، لپيدوليت و ناترونيت مي گردند. موسكوويت، مهمترين و فراوانترين كاني صفحه اي به شمار مي رود. موسكوويت ورقه اي در پگماتيت ها و نوع پولكي در گرانيت، پگماتيت ها و شيست ها پيدا مي شود. ليپدوليت در پگماتيت هاي غني از ليتيوم تشكيل مي شود. فلوگوپيت به صورت رگه اي و توده اي در پيروكسنيت ها و اسكارن هاي منيزيم دار گزارش شده است. کاني هاي گروه ميکا که از نظر اقتصادي داراي اهميت هستند به صورت زير طبقه بندي مي گردند:- موسكوويت یا پتاسيم ميکا
- بيوتيت یا منيزيم آهن ميکا
- فلوگوپيت یا منيزيم ميکا
- ليپيدوليت یا ليتيوم ميکا
- ذخاير سولفات سديم زون سولفاته حاشيه شمالغربي پلاياي قم و حاشيه جنوبي آن در شمال مرنجاب
- ذخاير سولفات سديم زون سولفاته حاشيه جنوبي حوض سلطان
- ذخاير سولفات سديم پلاياي كوير سگزي در 40 کيلومتري جنوب شرقي اصفهان
- ذخاير سولفات سديم پهنههاي رسي پائين دست دشتهاي جنوبي البرز كه ميتوان ذخاير شناخته شده، كفههاي رسي حاوي سولفات سديم غرب، جنوب غرب و جنوب شرق ورامين، كفههاي سولفاتدار جنوبغربي ايوانكي (گرمسار)، پلاياي كوچك منطقه چمبورك در دامنه شمالي كوه اراد (در اين منطقه علاوه بر اراضي سولفاتدار يك درياچه نمك نيز وجود دارد)، اراضي سولفاتدار منطقه ده نمك گرمسار، اراضي سولفاتدار جنوب منظريه قم، پهنههاي سولفاتدار منطقه نجمآباد و محمدآباد در غرب كرج و پهنههاي سولفاتدار اراضي زرين آباد در جنوب جاده دامغان ـ شاهرود را نام برد.
- از نظر شيميايي در گستره وسيعي از تغييرات PH بدون تغيير مي ماند.
- داشتن رنگ سفيد كه آن را به صورت ماده رنگي قابل استفاده مي سازد.
- دارا بودن خاصيت پوششي بسيار خوب
- نرمي و غير سايشي بودن آن
- قابليت اندك هدايت جريان الكتريسيته و گرما
- قيمت ارزان

نقد و بررسیها
حذف فیلترهاهنوز بررسیای ثبت نشده است.